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偏僻的黎族自治縣,經(jīng)濟落后、交通不便,是個窮縣,人稱“出生入死”之地,xxx在這樣一個地方工作了30年。郵電分營后,他任縣郵政局局長。歷史給了他一個施展才華的機遇,同時也留給他一個沉重的包袱——年虧損430萬元的企業(yè)。面對困難,xxx全心全意依靠職工群眾,銳意改革創(chuàng)新,大力拓展市場,強化經(jīng)營管理,改善通信服務(wù),提高經(jīng)濟效益,僅用兩年時間就實現(xiàn)扭虧為盈,2000年和2001年分別上繳收支差25萬元和105萬元,盈利增幅名列前茅。樂東郵政局和xxx本人連續(xù)兩年被評為海南省郵政雙文明建設(shè)先進單位和先進個人。
要扭虧,人心是關(guān)鍵。xxx身體力行,通過開展“雙依靠演講會”、職工座談會、扭虧研討會和每月一次經(jīng)營分析等活動,并利用黑板報、簡報等宣傳陣地,講形勢、講任務(wù)、講局情、講責(zé)任、講主人翁精神和宣傳先進人物的業(yè)績,使大家看到了困難,增強憂患意識,又看到了機遇,增強戰(zhàn)勝困難的決心。與此同時,在全局上下開展“增收減虧從我做起”、“我為扭虧獻一計”等勞動競賽和合理化建議活動,并加大了內(nèi)部分配制度的改革力度,較好地調(diào)動干部職工的積極性,使該局的面貌發(fā)生了很大的變化:不怕苦、不畏難的人多了;勤學(xué)習(xí)、鉆業(yè)務(wù)的人多了;出謀獻策提建議的人多了;上門營銷、忘我工作的人多了;愛企業(yè)、做主人、講奉獻的人多了;深入基層、調(diào)查研究、作風(fēng)務(wù)實的人多了。
分營之初,xxx就感受到了人員過多的壓力。1998年,全局有人員270人,人均勞動生產(chǎn)率只有2.6萬元。他認(rèn)為,郵政要擺脫困境,不改革不行,而改革的出路首先從用人機制開始。于是,xxx頂住壓力,開始做那些年紀(jì)偏大已適應(yīng)不了生產(chǎn)發(fā)展的職工的工作,使一些不適應(yīng)工作的職工辦理了內(nèi)部退養(yǎng),一些不適合內(nèi)退的,通過考試分流,對一些工作不負(fù)責(zé)任,服務(wù)質(zhì)量差,用戶多次申告的人員,經(jīng)調(diào)查落實,堅決辭退,決不手軟。同時,通過競爭上崗,把那些年輕有為,有一定專業(yè)知識的專業(yè)技術(shù)人員充實到管理崗位上來,使原來部室19人減少到現(xiàn)在的13人,文化結(jié)構(gòu)中專以上達87.5,比原來提高30個百分點。此外,大幅度減少非生產(chǎn)人員。截止2001年,全局職工減少到137人,減少49.26,人均勞動生產(chǎn)率達到7.73萬元,比1998年增加183.55。
加快業(yè)務(wù)發(fā)展,改善經(jīng)營管理是扭虧為盈的主要手段。近年來,xxx經(jīng)過深入的調(diào)查研究,重點抓好四大業(yè)務(wù)的突破:即電影下鄉(xiāng),營銷上門,服務(wù)到家庭、貨攤、果園。菜地,通過深入的宣傳和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力發(fā)展郵儲業(yè)務(wù),去年底余額達13753萬元,市場占有率達17.9,平均利差率為3.4;帶頭攻關(guān),發(fā)展商函廣告業(yè)務(wù)。去年印制旅游門票、企業(yè)金卡、郵資信封等收入17萬元,有的還是一次開發(fā),長期受益;樂東局遵循誠實守信的原則,樹立品牌,發(fā)展郵購業(yè)務(wù),去年進銷差收入40多萬元。縣郵購商場被省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和縣消協(xié)授予“購物放心商場示范單位”。“誠信單位”、“無假貨示范商場”等稱號。該局充分發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢,作好“代”字文章,使電信、移動、尋呼、保險等代辦業(yè)務(wù)得到較大的發(fā)展。
xxx堅持把培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,恪守服務(wù)規(guī)范,提高業(yè)務(wù)技能做為職工隊伍建設(shè)和樹立企業(yè)形象的重要內(nèi)容來抓。經(jīng)常向職工宣傳“服務(wù)是郵政永恒的主題”的觀點。他還設(shè)立局長熱線電話,直接處理一些服務(wù)上的熱點、難點問題,使該局的服務(wù)水平和企業(yè)形象得到社會各界的認(rèn)可,用戶滿意度達到90,13個自辦網(wǎng)點中有9個被評為縣級文明單位,其中一個還被評為省級“青年文明號”。
xxx始終把企業(yè)制勝的根本放在深化內(nèi)部管理,狠抓開源節(jié)流上。為了使企業(yè)的虧損局面得到有效控制,分營之初,xxx就組織人員到各個支局所進行了認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查研究,制定出了對經(jīng)濟效益較差的支局所承包經(jīng)營實施方案,使全縣7個虧損嚴(yán)重的支局所的改制工作得以順利進行。根據(jù)測算,改制后支局所平均每個每月減少費用支出1300元,7個支局所一年減少各種費用支出11萬多元。此外,在控制開支上,他從節(jié)約一度電、一滴水、一張紙著眼,處處精打細(xì)算。如車輛維修要經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)、司機、車管員同時進廠估價;購置辦公、生產(chǎn)用品,實行貨比三家,由采購小組核實后報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能購買;接待力求節(jié)儉,熱情周到,限定陪餐人數(shù);各項費用開支實行局務(wù)公開,月月張榜公布,接受職工監(jiān)督;對支局所實行“以收定支”的考核辦法,把支局所的創(chuàng)收、郵儲余額的增幅、各項費用支出緊聯(lián)在一起,既調(diào)動支局所在創(chuàng)收方面的積極性,又克服了以往支局所開支不考慮效益,不計成本的老習(xí)慣,達到嚴(yán)控成本,開源節(jié)流的目的。
作為全國“巾幗文明示范崗”、“全國青年文明號”、“全國郵政先進女職工集體”的一員,廣西玉林市郵政局東門郵政支局本著“創(chuàng)一流服務(wù),一流業(yè)績、一流人才”的目標(biāo),在激烈的市場競爭中展風(fēng)采、振英姿、拓發(fā)展。
一、統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識,爭保榮譽。
東門支局有著員工12人,不同的年齡價層,不同的文化程度,如何使大家統(tǒng)一思想,認(rèn)真貫徹黨的方針政策和區(qū)公司的有關(guān)規(guī)定,增強服務(wù)理念。為此,我支局是每月兩次政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)、安全生產(chǎn)分析研討會,大家暢所欲言,征求大家的意見和建議,凝聚全支局的智慧和力量,在營業(yè)局的直接領(lǐng)導(dǎo)下,順利的開展著巾幗文明示范崗、青年文明號、管理服務(wù)創(chuàng)新、勞動競賽等一系列的活動。通過宣傳學(xué)習(xí),使全支局員工提高了對一系列活動的認(rèn)識,使活動深入人心,出現(xiàn)了人人參與,你爭我趕的喜人局面,我支局在03-06年繼續(xù)被認(rèn)定為“全國巾幗文明示范崗”和“全國青年文明號”稱號。
二、突出重點,圍繞服務(wù)做好拓展業(yè)務(wù)的文章。
(一)改善硬件、軟件設(shè)施,提升服務(wù)檔次。
支局在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,對支局營業(yè)廳進行了裝修,敞開式的服務(wù)前臺,使員工與用戶的心更貼近了。大力推行便民服務(wù)措施:提供老花鏡、針線、擦手巾,設(shè)置書寫臺和桌椅,設(shè)“老弱病殘”優(yōu)先服務(wù)臺以及郵編查詢系統(tǒng)等措施。
在軟件建設(shè)上,對外形象規(guī)范化,統(tǒng)一著裝。主動使用“十字服務(wù)用語”和站立式服務(wù)。重點服務(wù)個性化,對老弱病殘、大宗用郵用戶,實行特殊上門服務(wù),只需拔打電話,服務(wù)就到家。服務(wù)監(jiān)督社會化,配備社會監(jiān)督公告牌,設(shè)置“意見薄”每星期收集一次用戶提出的意見,定期繕發(fā)服務(wù)質(zhì)量用戶評價征詢函,并將結(jié)果作為考核依據(jù)。我支局03-06年的用戶滿意率都達98%,聘請社會監(jiān)督員進行不定期的監(jiān)督視察,有錯就糾,無錯則勉。投訴處理及時化,營業(yè)員堅持“首問責(zé)任制”,對待用戶的問題可以當(dāng)場解決的,決不推諉,無法解決的馬上報請主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。業(yè)務(wù)受理便捷化,實行“一臺清”服務(wù)。資費政策透明化,粘貼有郵費資費表、包裝材料價格表,做到童叟無斯。
(二)與時俱進、開拓創(chuàng)新。
東門支局辦理郵政的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),在市場經(jīng)濟這個大環(huán)境下,面臨著激烈的競爭。支局的發(fā)展,需要團結(jié)奮進的集體,我支局有著優(yōu)秀的團隊精神,本著增強市場競爭力,提供便捷服務(wù),以方便取勝博取客源。每年6-8月份大宗招生信函收寄、9月的思鄉(xiāng)月月餅收寄銷售、年底的賀年封、片、卡的推廣和銷售活動,支局員工二話不說,停休加班是家常便飯。2003、2004年大宗招生函件每年都有100多萬的收入,為全局函件業(yè)務(wù)完成立下汗馬功勞,但在05、06年受整個私辦學(xué)校免費上學(xué)這個大氣候的影響,我東門招生函件收入急劇減少,我支局人員齊思廣訥,在5月份積極走訪各學(xué)校校長,提供名址,積極上門服務(wù),并積極配合商函營銷人員穩(wěn)定老的大客戶,挖掘新客戶,往年不郵寄招生信函的也因我們優(yōu)良的名址信息量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)給打動,郵寄了不少的數(shù)量,在一定程度上填補了流失的份額。我支局力求在其它業(yè)務(wù)上拓展,開展了多說一句話的活動,掛號轉(zhuǎn)化成特快、普包轉(zhuǎn)化成快包,開展勞動競賽,每月公榜一次,嘉獎先進,鞭策后進,使得我支局快慢轉(zhuǎn)化率節(jié)節(jié)攀升,促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。大力征集客戶資源,有價值的客戶將得到嘉獎。
為了在競爭中保持發(fā)展,我們制定了相應(yīng)的經(jīng)營策略,一是定期走訪老用戶,二是積極發(fā)展新的大宗客戶,三是開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,與市內(nèi)80多家大宗戶進行客戶維系,不定期走訪,針對普包業(yè)務(wù)連年下滑的趨勢,我支局重點開發(fā)了電腦城和工業(yè)品市場和藥材市場的大包用戶,在6月份西藥市場一次攬收100多件包裹,全支局連續(xù)奮戰(zhàn)8小時,組織封裝處理郵件,當(dāng)天全部按頻發(fā)車,保證用戶的時限要求,同時創(chuàng)收了5000多元。還記得有一次我們攬收了一萬多封明信片,需要加貼3元掛號費,用戶要求在一天內(nèi)全部發(fā)出,這一萬多張卡,要撕票、貼票、登單,支局長號召全體人員加班加點,大家齊心協(xié)力奮戰(zhàn)到12點,終于完成任務(wù)。其中有的員工當(dāng)天患著重感冒、有的小孩鎖在家里無人照看,有的推掉了飯局、約會。這幾年來我支局員工加大力度上門服務(wù),走出三尺柜臺每年都到大宗院校收寄學(xué)生行李包裹6500多件,上門攬收包件40000多件,印刷品350多萬件,商業(yè)信函300多萬件,封、片、卡6萬多張,為郵政儲蓄勸儲2848萬元,銷售思鄉(xiāng)月月餅500多盒,正是有了這個有戰(zhàn)斗力的、不顧個人得失的集體,才有了我們?nèi)Ь置磕甓纪瓿删窒逻_任務(wù)的輝煌。03-06年共計完成業(yè)務(wù)收入780萬,06年特快收入比05年增加63.2%、包件收入增加6.3%、快包轉(zhuǎn)化率80%。因此我支局連續(xù)四年榮獲玉林市郵政局“先進集體”稱號。
(三)加強崗位練兵,提高員工自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
支局每月開展兩次業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí),互相學(xué)習(xí)和促進。支局現(xiàn)有中專以上文憑12人,還有員工繼續(xù)學(xué)習(xí)深造,到各種函授和電大班進修學(xué)習(xí),現(xiàn)獲中級技能資格證書有9人次,3人次獲初級技能證書。支局涌現(xiàn)出一批的技術(shù)能手和技術(shù)標(biāo)兵,在每一次市舉辦的業(yè)務(wù)技能比賽中,我支局李慶、李英、劉清云等人都名列前矛,并代表市局參加全區(qū)女職業(yè)技能大賽,取得集體二等獎的榮譽。我支局在一系列新系統(tǒng)切換上線、并網(wǎng)的工作中,表現(xiàn)突出,在技術(shù)熟悉和熟練程度上起到了領(lǐng)頭羊的作用,在儲蓄的兩網(wǎng)互通工程,郵政的“一臺清”和兩網(wǎng)互通工程,代辦電信業(yè)務(wù)等方面成績卓越,確保切換上線工作的順利進行。積極參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,參加高級激勵師的服務(wù)禮儀市場營銷培訓(xùn),我支局從而有兩位員工走上專業(yè)營銷的的隊伍,繼續(xù)在營銷崗位上發(fā)光發(fā)熱。
三、熱心公益、延伸服務(wù)觸角,積極參與構(gòu)建和諧社會建設(shè),樹立良好的社會形象。
支局積極開展“青年志愿者活動”和“巾幗志愿活動”節(jié)假日慰問軍人、軍烈屬、孤寡老人;慰問社會福利院的孤兒、并當(dāng)“臨時代理媽媽”,參加“春蕾計劃”,愛心奉獻;為“希望工程”和失學(xué)兒童、災(zāi)區(qū),捐款、捐物,資助了失學(xué)兒童重返校園,與玉州區(qū)大塘中心小學(xué)“結(jié)對子”愛心資助;為貧困和遇重大災(zāi)難的員工捐出一部份的工資收入。積極參加市婦聯(lián)舉辦的一系列社會公益活動、文藝匯演,并組隊參加婦女運動會,榮獲第三名;組織員工進行便民活動;參加局舉辦的“全國中華總工會婦女衛(wèi)生知識專題”講座;積極學(xué)習(xí)“愛心郵路”先進事跡報道,每個職工觀后都寫出了自已的“心得”觀后感。正是有了這個良好的氛圍,我支局員工沒有違法亂紀(jì)現(xiàn)象。
我們的集體是個有戰(zhàn)斗力的集體,是個不顧個人得失的集體,是個有愛心的集體!每位員工都在這個平凡的崗位上展現(xiàn)自已獨特的風(fēng)采,英姿勃發(fā)、共同開拓發(fā)展美好的未來!
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