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鄉(xiāng)鎮(zhèn)村社區(qū)便民服務標準化建設實施方案
為進一步轉變鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）政府職能，改進工作作風，創(chuàng)新服務方式，密切黨群、干群關系，建立規(guī)范、優(yōu)質、高效的鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務平臺，按照中央編辦《關于深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構改革的指導意見》和**市政府辦公室《關于進一步加強機關行政效能機制建設的意見》等精神，學習借鑒外地先進經驗，結合實際，制
定鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）便民服務標準化建設方案。
一、指導思想和工作原則
（一）指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，以轉變職能、優(yōu)化服務、方便群眾為目標，以提高辦事效率和服務質量為核心，以標準化、信息化服務為手段，以依法行政和健全規(guī)章制度為保障，建立“一站式”鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務模式，為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革營造良好的體制、機制環(huán)境。
（二）工作原則
1．公開原則。結合政務公開和村務公開制度，向群眾公開辦理項目、申報條件、辦事程序、責任單位、代辦責任人、承諾時限和收費標準等內容，保障群眾對政府審批和服務的知情權和監(jiān)督權。
2．便民原則。結合首接首問責任制，基層干部是為民辦事的責任人，為群眾全程免費代辦申請事項。
3．依法原則。依法建章立制，依法規(guī)范辦事程序，依法規(guī)范服務行為。
4．高效原則。按服務承諾制，工作時間在服務窗口能受理，在承諾期內能辦結，努力提高當場辦結率。
二、組織體系及其職能職責
（一）鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）組織體系及職責
12個區(qū)域鎮(zhèn)建立政務服務中心（另定實施方案），其余鎮(zhèn)鄉(xiāng)建立便民服務中心，統(tǒng)一命名為“××鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）便民服務中心”。鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心的主要職能職責是：按照上級政府的授權和本級政府的職責，接受群眾的咨詢，受理、辦理、轉報村級代辦員和群眾的申請事項；做好群眾來訪、來信、來電的記錄、答復、轉辦、督辦、反饋和歸檔；及時向鎮(zhèn)鄉(xiāng)領導匯報群眾反映的重大問題和信息。配合縣級政務服務中心做好聯(lián)辦件的現(xiàn)場踏勘工作，按時向縣級政務服務中心上報統(tǒng)計資料。鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心設黨政服務、社會事務、勞動保障、農業(yè)服務、建設國土服務、企業(yè)服務、公安服務以及司法信訪服務等服務窗口。原鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府機關的辦、站、所等部門職能、人員整合后整體入駐窗口辦公。中心工作歸鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府管理，業(yè)務受縣級政務服務中心及其業(yè)務窗口部門的指導和監(jiān)督。
鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心設主任1名，由政府分管副職兼任。紀檢書記為監(jiān)督檢查責任人。在整合鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府職能、人員、崗位的前提下，服務窗口崗位可一崗多職。窗口崗位實行a、b崗制度，即窗口崗位人員實行定崗與輪崗相結合的方式，保證窗口崗位在工作時間始終有人受理和辦理。同時，強化鎮(zhèn)鄉(xiāng)(來源：文秘114 http://.wenmi114）干部下基層辦公制度，黨委書記、鎮(zhèn)鄉(xiāng)長每周至少一次、中層干部至少每周三次到村（社區(qū)），到現(xiàn)場幫助群眾解決實際困難和問題。
（二）村（社區(qū)）組織體系及職責
在村（社區(qū)）委會建村（社區(qū)）便民服務室，統(tǒng)一命名為“××村（社區(qū)）便民服務室”，歸鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心管理。其工作職責：統(tǒng)一受理、代辦該服務區(qū)域內服務對象的申請，加強與鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心的聯(lián)系、轉報、催辦，配合鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心做好審批項目的現(xiàn)場踏勘等工作；負責一般性政策、法律、法規(guī)的咨詢解答；按要求報送統(tǒng)計資料。村（社區(qū)）代辦員可由村（社區(qū)）干部或駐村大學生兼任，由縣財政按5元/件支付代辦交通通訊補貼費，作為基層政權建設、保持穩(wěn)定和政府購買服務的支出。
三、運行機制及主要服務項目
（一）運行機制
實行“大廳辦理”、“一條龍服務”，建立由村（社區(qū)）便民服務室、鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心和縣級政務服務中心三級協(xié)同的便民服務運行機制。代辦事項由村（社區(qū)）便民服務室統(tǒng)一受理，按承辦、轉報、回復程序處理。
1．鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心的運行程序
（1）受理。對村（社區(qū)）便民服務室代辦事項或群眾的申請，只要申請材料齊全，應當場受理并出具受理通知單，有上網條件的盡可能在網上進行審核登記。對申請材料不符合要求的，要一次性告知申報要求，補正材料后受理。
（2）辦理。屬當場辦理件應當場辦結；屬承諾辦理件，盡可能在網上向縣級政務服務中心或相關服務窗口報送，在承諾期內辦結。
（3）回復。承諾件辦結后，由鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心以電話或網絡方式通知村（社區(qū)）便民服務代辦 上一頁 [1] [2] 員或群眾。如按規(guī)定退回不能辦理的申請事項，要說明原因，做好解釋工作。
2．村（社區(qū)）便民服務室運行程序
（1）受理。對群眾提出的辦事申請，由代辦員負責受理、登記和臺賬管理，并按規(guī)定辦理。對村（社區(qū)）不能辦理的轉報事項應及時報送，有條件上網傳輸?shù)目稍诰W上傳給鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心相關服務窗口，同時向申請人出具《
轉報聯(lián)系單》。
（2）協(xié)辦。對受理轉報的申請事項，由村（社區(qū)）干部負責調查核實，限期內辦理有關的協(xié)辦手續(xù)。
（3）報送。在限期內向鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心上報《轉報聯(lián)系單》。
（4）回復。按照鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心和縣級有關部門的承諾期限，代辦員向申請人以電話、網上等方式回復辦理情況或辦理結果。
（二）鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心的主要服務項目
縣級政府要清理與基層群眾生產生活密切相關的審批和服務事項，如社保醫(yī)保、流動人口婚育證明、外出人員務工證、農民村鎮(zhèn)房屋產權證、零星樹木砍伐證、老年優(yōu)待證等證照的初審受理權下放鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府，并賦予鎮(zhèn)鄉(xiāng)相應的管理、監(jiān)督、服務、咨詢和解答職能。同時，鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府對所有辦、站、所面向社會服務的事項進行清理?？h級和鎮(zhèn)鄉(xiāng)兩級清理后再確定鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心的主要服務項目，由縣級政府統(tǒng)一公布。
（三）村（社區(qū)）便民服務室的主要服務項目
按鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心的主要服務項目，確定授權村（社區(qū)）便民服務室代辦的項目，以及村（社區(qū)）本級職責范圍內的項目。如，勞動和社會保障類：靈活就業(yè)人員申請社保補貼；求職登記；申領失業(yè)證等。民政類：申請城鄉(xiāng)最低生活保障；申請五保戶供養(yǎng)；代辦殯葬等。計生類：申請免費避孕節(jié)育技術服務；申領農村及城市低保人員獨生子女父母獎勵金等。建設類：村鎮(zhèn)房屋分家析產辦證；新建、改建房屋辦證等。殘聯(lián)類：申請白內障復明手術；申請?zhí)乩埣踩思彝ｍ椦a貼等。公安類：戶籍遷入遷出；申請臨時身份證；代發(fā)新身份證等。黨政類：須黨委、政府蓋章的各種證照等。農業(yè)類：發(fā)放農業(yè)直補等。其他類：代收農村合作醫(yī)療費用；代辦電話及有線電視線路維修、代收代發(fā)農村郵件報刊等。
四、管理、監(jiān)督和考核工作機制
縣、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）三級服務機構都要建立健全便民服務規(guī)章制度，設立并公布監(jiān)督舉報電話和舉報箱，成立便民服務監(jiān)督檢查組，落實監(jiān)督檢查員和投訴受理、處理責任人，認真聽取群眾的意見，整改便民服務工作，及時受理和處理群眾的投訴。
（一）建立健全便民服務規(guī)章制度
在政務公開、村務公開的基礎上，建立健全首問責任制度、限時辦結制度、集中公開辦事制度、全程代辦制度、延時服務制度、預約服務制度、特事特辦制度、上門服務制度、信息查詢制度、咨詢服務制度等優(yōu)質服務制度，建立健全日查月評年考核制度、監(jiān)督檢查制度、行為過錯責任追究制度、等管理制度。
（二）建立健全群眾投訴受理和處理機制
1．投訴受理。由縣級紀委、監(jiān)察局在縣級政務服務中心和鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心設立的投訴窗口受理群眾的投訴，也可向縣級紀委、監(jiān)察局直接投訴。
2．投訴方式。分別在村（社區(qū)）便民服務室、鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心和縣級政務服務中心的醒目位置公開投訴電話，群眾可通過電話、來人、來信、網絡等多種形式提出投訴申請。
3．投訴處理。縣級由監(jiān)察局行政效能監(jiān)察機關負責處理，鎮(zhèn)鄉(xiāng)由紀委書記負責處理。
（三）建立健全目標管理考核機制
由縣級政府目標督查辦公室牽頭制定對鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府的便民服務年度考核目標，鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府制定對村（社區(qū)）的便民服務年度考核目標，考核分值應占同級行政效能考核分值的80%。將年度考核內容分解落實到月度考核，以月度考核作為年度考核的主要依據。實行主要考核項目單項否決方式。
五、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）便民服務設施標準化
（一）平臺標準化
實行前臺窗口柜臺式服務，后臺開放式辦公，按照“實事求是、規(guī)模適當、滿足需求、便民惠民”的原則。災后重建的鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府要整合重建的項目、土地、資金等資源，按行政管理體制改革的要求確定政府的服務功能，布局重建鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府的綜合服務樓，面積不低于1500平方米，各辦、站、所不再單獨修建辦公樓。其余鎮(zhèn)鄉(xiāng)主要是整合、改造現(xiàn)有辦公場地、設施等資源，便民服務中心辦事大廳約100平方米左右，原則上不進行土建施工。鎮(zhèn)鄉(xiāng)機關各辦、站、所的辦公設備全部進行整合使用。實行公開內容、視覺標識、窗口設置“三統(tǒng)一”。鎮(zhèn)鄉(xiāng)為維護整體工作秩序，信訪接待窗口可與其他服務窗口和機關開放式辦公區(qū)分設。
村（社區(qū)）便民服務室以村委會或社區(qū)辦公室為依托，公開村社干部或駐村大學生的代辦電話和監(jiān)督投訴電話。
（二）窗口服務標識標準化
鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務中心實行“一證二圖三卡四告知”制度：“一證”即窗口工作人員佩證上崗；“二圖”即在集中辦公區(qū)設置“群眾辦事引導圖”和“工作人員外出告知圖”；“三卡”即工作人員崗位卡、代辦事項明示卡和便民服務聯(lián)系卡；“四告知”即當場告知辦事程序、條件、時限和收費。
六、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）便民服務標準化建設的組織實施
（一）組織領導
縣級政府成立鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務標準化建設領導小組，由縣（市、區(qū)）長任組長，負責領導全縣（市、區(qū)）鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務標準化建設工作，協(xié)調解決建設中的問題。
（二）分工協(xié)作
縣級規(guī)劃建設局和政務服務中心共同負責建設的指導和驗收等工作，縣級目標督查辦負責建設進度的督查。
（三）資金安排
鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務標準化建設資金原則上由鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府承擔，個別困難的鎮(zhèn)鄉(xiāng)由縣級財政適當補貼。
（四）監(jiān)督考核
除災后重建的鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府外，其余鎮(zhèn)鄉(xiāng)應在三個月內完成。縣級目標督查辦將該工作納入今年的鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府目標管理。
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