特寫(xiě)|融創(chuàng)服務(wù)常紅平：物企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑
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2024觀點(diǎn)數(shù)字未來(lái)發(fā)展大會(huì)·特寫(xiě) 盡管常紅平今年并沒(méi)有登上大會(huì)演講臺(tái)，但仍接受了來(lái)自觀點(diǎn)的面對(duì)面采訪。2021年，有著豐富企業(yè)數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)的常紅平加入融創(chuàng)服務(wù)，在履職之前，他是IBM全球軟件及云服務(wù)交易系統(tǒng)IT負(fù)責(zé)人。在過(guò)去三年，物管行業(yè)因地產(chǎn)板塊的震蕩產(chǎn)生了很多變化，我們對(duì)物企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也需要有新的思考。隨著地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)從增量轉(zhuǎn)向存量發(fā)展，有地產(chǎn)開(kāi)發(fā)背景物企的增長(zhǎng)速度也趨于放緩，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)已成為必然趨勢(shì)。因此，當(dāng)前大部分物企對(duì)數(shù)字化投資雖然更加審慎，但依然堅(jiān)定。常紅平向觀點(diǎn)新媒體表示，融創(chuàng)服務(wù)認(rèn)為，數(shù)字科技驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程變革是企業(yè)的核心生產(chǎn)力之一，因此，融創(chuàng)服務(wù)對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投入是非常堅(jiān)決的。觀點(diǎn)新媒體了解到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可分為業(yè)務(wù)線上化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化兩個(gè)階段，二者間的主要區(qū)別在于對(duì)業(yè)務(wù)流程是否進(jìn)行了變革和重塑?！昂?jiǎn)單地將線下流程轉(zhuǎn)移到線上，而不改變流程本身的話，本質(zhì)上只是信息化的過(guò)程。只有當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，才能真正稱之為數(shù)字化?！背＜t平指出。他介紹，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索的初期，一般都是以業(yè)務(wù)賦能為主。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需清晰地梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，通過(guò)線下業(yè)務(wù)線上化，沉淀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升流程效率。這個(gè)階段一般都聚焦在單個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域或業(yè)務(wù)流程。有時(shí)也會(huì)發(fā)生局部的業(yè)務(wù)流程重塑。但無(wú)論有沒(méi)有發(fā)生業(yè)務(wù)流程重塑，線上化工作本身也是可以提效的。而且，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀也會(huì)為第二階段的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)揮更深刻的價(jià)值，即驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策和跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革。他表示：“融創(chuàng)服務(wù)自2021年開(kāi)始加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，當(dāng)下已經(jīng)基本完成了業(yè)務(wù)流程的線上化工作，開(kāi)始進(jìn)入第二個(gè)階段，即數(shù)字化流程重塑階段。如何在已沉淀的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中‘掘金’，也是融創(chuàng)服務(wù)正面臨的一個(gè)問(wèn)題?！背＜t平續(xù)指，數(shù)字化淘金的核心是以科技和數(shù)據(jù)為主導(dǎo)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)未知、驗(yàn)證業(yè)務(wù)假設(shè)。“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化不僅是為業(yè)務(wù)提供報(bào)表和看板，更在于驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的決策和流程變革?！碑?dāng)前，融創(chuàng)服務(wù)在正發(fā)力數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)分析工作，試圖把從龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘價(jià)值，更精準(zhǔn)、及時(shí)地指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策與變革。觀點(diǎn)新媒體了解到，融創(chuàng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，可分為對(duì)客和對(duì)內(nèi)。對(duì)客目標(biāo)是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，助力基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)的便捷化、個(gè)性化、智能化；對(duì)內(nèi)則是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、助力員工工作提效、管理集約化、決策智能化。在常紅平看來(lái)，如今融創(chuàng)服務(wù)數(shù)字化變革及提效上已經(jīng)有了重大進(jìn)展。他以歸心APP和小程序?yàn)槔榻B了該數(shù)字化產(chǎn)品提供的一系列智慧服務(wù)，從繳費(fèi)、報(bào)事到社區(qū)活動(dòng)等，歸心用戶還可以與業(yè)主朋友互動(dòng)，與管家溝通，享受方便快捷的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)。歸心還提供一系列社區(qū)增值服務(wù)，如社區(qū)電商服務(wù)、到家家政服務(wù)、房屋租售服務(wù)、美居等服務(wù)。2023年，融創(chuàng)服務(wù)歸心APP及小程序用戶活躍率已增長(zhǎng)至64%，完成了流量的原始積累；“融創(chuàng)服務(wù)的數(shù)字化產(chǎn)品更注重用戶體驗(yàn)，在保護(hù)用戶的隱私和安全的前提下，讓業(yè)主享受便捷的品質(zhì)服務(wù)?！比趧?chuàng)服務(wù)同時(shí)建立了一套完整的對(duì)內(nèi)數(shù)字化產(chǎn)品體系?！拔覀円灾鲾?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)各項(xiàng)目情況，使用數(shù)字化產(chǎn)品制定相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，并且對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)的四保一服運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行了完全的線上化，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)展示在統(tǒng)一的看板上，無(wú)論是項(xiàng)目還是各管理層級(jí)，都可以實(shí)時(shí)看到運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。此外，我們自主研發(fā)了融慧巡檢系統(tǒng)，包括遠(yuǎn)程巡檢和本地巡檢兩大模塊?！睋?jù)介紹，融慧遠(yuǎn)程巡檢利用園區(qū)內(nèi)攝像頭對(duì)園區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)場(chǎng)景和動(dòng)線按照一定業(yè)務(wù)規(guī)則抓拍照片，品質(zhì)管理人員可以隨時(shí)隨地基于照片進(jìn)行品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以自動(dòng)觸發(fā)工單、通過(guò)工單閉環(huán)解決問(wèn)題。同時(shí)，管理團(tuán)隊(duì)的季度飛檢也從隨機(jī)抽查，變?yōu)閷?duì)問(wèn)題項(xiàng)目進(jìn)行有針對(duì)性地驗(yàn)證，大大提升了飛檢的效率?？梢钥闯觯@個(gè)產(chǎn)品不只是簡(jiǎn)單將原來(lái)線下的環(huán)境和秩序員工的巡檢流程搬到線上，而是在線上完全重塑了巡檢流程。通過(guò)流程重塑，極大地提高了巡檢流程中的員工操作效率和管理效率，并幫助融創(chuàng)服務(wù)大幅提升遍布在全國(guó)各省市項(xiàng)目的品質(zhì)均好性?，F(xiàn)在，融慧遠(yuǎn)程巡檢上線率已達(dá)到72%，并在24年持續(xù)提升覆蓋度。得益于通過(guò)數(shù)科工具的廣泛應(yīng)用，融創(chuàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度、服務(wù)品質(zhì)、和人效的提升，其中多個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)扭虧減虧。展望未來(lái)，融創(chuàng)服務(wù)的數(shù)字變革將繼續(xù)深化和擴(kuò)大現(xiàn)有核心產(chǎn)品的覆蓋范圍，包括歸心智慧服務(wù)、智慧社區(qū)、包括設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控和融慧遠(yuǎn)程巡檢在內(nèi)的智慧管理等產(chǎn)品。另外會(huì)持續(xù)探索數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化流程變革和業(yè)務(wù)決策。過(guò)去三年，常紅平曾給自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，即將融創(chuàng)服務(wù)的數(shù)字化水平提升到物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的第一梯隊(duì)。他認(rèn)為，這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)基本達(dá)成，在未來(lái)，更大的目標(biāo)是希望通過(guò)數(shù)字化業(yè)務(wù)流程重塑來(lái)改變行業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)。
