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常用公文范文：酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧是由范文詞典為您精心收集，希望這篇酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧范文可以給您帶來幫助，如果覺得好，請把這篇文章復制到您的博客或告訴您的朋友，以下是酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧的正文：

酒吧夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1．如何處理素質(zhì)低的客人？
在服務中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。
2．如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。
3．如何處理客人發(fā)生口角、打斗？
發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。
4．如何處理客人自帶酒水、食物？
這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司進行解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。
5．客人先談好折扣再消費，咨客怎么做？
咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。
6．客人在大廳不消費，應該怎么做？
此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌講解）服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。
7．服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？
如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。
8．客人損壞公司財物應怎樣處理？
應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。
9．打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？
服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴清新劑。
10．客人走上舞臺作自我表演應怎樣做？
服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺，服務員此時應靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。
11．客人遺失物品怎樣處理？
服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。
12．客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？
此時，廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。
13．發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？
應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質(zhì)量。
14．客人在房間有不雅動作應怎么做？
服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。
15．客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應怎么做？
發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。
16．客人遺落物品在場內(nèi)應怎么辦？
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。
17．客人投訴房間音響效果怎么辦？
在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。
18．當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應怎么辦？
應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。
19．客人酒醉后鬧事應怎么辦？
經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)太嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。
20．開爆啤酒時服務員如何處理？
如發(fā)生以上事件，服務員馬上向客人說“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”，把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。
21．如何處理刷錯卡金額？
將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負的金額對沖，然后再擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。
22．客人結(jié)賬后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務經(jīng)理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。
23．當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。
24．當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？
應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。
25．當客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應做些什么工作？
點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。
26．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
27．當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？
應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
28．若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。
29．若客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？
以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務。
30．若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？
在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。
31．凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“這是我們×××領(lǐng)導送的東西，請慢用?！薄?br/>32．若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。
33．若你不心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。”
34．當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要時請上司出面。
35．營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。
36．當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施？
知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后，通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。
37．當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是，而是去跳舞或看節(jié)目時，應找借口說“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。
38．Disco時間和節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？
記住客人的外貌待征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是營銷或會員部經(jīng)理的訂房/臺客人，要加以注意與判斷。如果包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內(nèi)。
39．大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務員該怎么辦？
向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。
40．你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？
及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間/臺應向客人道歉，并征求客人要不要更換。
41．上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？
向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。
42．客人因事與臨臺/房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？
迅速稟報上司及公司領(lǐng)導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。
43．無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？
當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。
44．服務途中，發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？
吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。
45．管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？
進房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。
46．客人提出找××老總時怎么辦？
禮貌地詢問客人貴姓、在哪發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。
47．當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？
（1）當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：
① 保持鎮(zhèn)靜，不驚惶失措、大喊大叫。
② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?br/>③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。
④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。
⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。
⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉滅火器。
⑦ 關(guān)掉一切電源開頭（含電器用具類）。
⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。
（2）客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：
① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。
② 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同而分級、分別處理。
③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：
④ 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。
⑤ 中度沖突的處理：
⑥ 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。
⑦ 極度沖突的處理：
⑧ 通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。
48．突發(fā)事件發(fā)生時：
例1．外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？
首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防范及采取相應措施。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 

例2．公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應如何處理？
保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務客人。
例3．公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？
立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標記防止他人進入。

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