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（工商消字[2004]第35號）
各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：
今年是《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）實施十周年。10年來，工商行政管理機(jī)關(guān)作為《消法》的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，在保護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義 市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。為進(jìn)一步強(qiáng)化保護(hù)消費者權(quán)益的行政執(zhí)法力度，增強(qiáng)《消法》的可操作性，嚴(yán)格依法行政，依據(jù)《消法》等法律、法規(guī)的執(zhí)法實踐報告，擬定了《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》?，F(xiàn)將《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
國家工商行政管理總局
二00四年三月十二日
關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定
第一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務(wù)。
經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者作出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護(hù)消費者合法權(quán)益并嚴(yán)于法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護(hù)消費者合法權(quán)益并且不符合法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照法律法規(guī)的規(guī)定履行。
第二條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務(wù)，并報告工商行政管理等有關(guān)行政部門；對已經(jīng)銷售的商品或者已經(jīng)提供的服務(wù)除報告工商行政管理等有關(guān)行政部門外，還應(yīng)當(dāng)及時通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機(jī)短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務(wù)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
對經(jīng)營者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在職權(quán)范圍內(nèi)責(zé)令其改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。
第三條 經(jīng)營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內(nèi)容：讓消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的義務(wù)；增加消費者的義務(wù)；排除、限制消費者依法變更、解除合同的權(quán)利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。
對經(jīng)營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內(nèi)容的，以及減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的行為，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。
第四條 消費者接受經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)后，向經(jīng)營者索要發(fā)票、收據(jù)、購貨卡、服務(wù)卡、保修證等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具，并不得加收任何費用。
消費者索要發(fā)票的，經(jīng)營者不得以收據(jù)、購貨卡、服務(wù)卡、保修證等代替。有正當(dāng)理由不能即時出具的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費者協(xié)商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經(jīng)營者約定消費者到指定地點索取的，應(yīng)當(dāng)向消費者支付合理的交通費用。
對經(jīng)營者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場主
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