規(guī)章制度范文：店面客服崗位人員工作行為規(guī)范是由范文詞典為您精心收集，希望這篇店面客服崗位人員工作行為規(guī)范范文可以給您帶來(lái)幫助，如果覺得好，請(qǐng)把這篇文章復(fù)制到您的博客或告訴您的朋友，以下是店面客服崗位人員工作行為規(guī)范的正文：
4 店面客服崗位人員工作行為規(guī)范
規(guī)范制定目的：
全面規(guī)范店面客服崗位工作人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)，完善公司對(duì)店面營(yíng)運(yùn)整體統(tǒng)一化管理目標(biāo)；
提升纖手品牌經(jīng)營(yíng)管理水平層次，加深客戶對(duì)纖手品牌的整體印象，從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會(huì)滿意度；
增強(qiáng)纖手店面客服崗位工作人員對(duì)自我本職工作行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知能力，給予客戶更為舒適享受的品質(zhì)服務(wù)；
規(guī)范適用范圍：
本制度規(guī)范作為纖手公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標(biāo)準(zhǔn)，適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規(guī)范管理；
規(guī)范制度規(guī)定：
各連鎖店面管理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握本制度規(guī)范內(nèi)容，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行本制度規(guī)范的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；
本制度規(guī)范經(jīng)公司總經(jīng)辦與營(yíng)運(yùn)部審核通過(guò)執(zhí)行，各店面管理人員如對(duì)本制度規(guī)范有疑問(wèn)可建議提交至營(yíng)運(yùn)部，未經(jīng)公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規(guī)范；
規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)：
形象要求條例：
1.衣著：以公司統(tǒng)一工作制服為標(biāo)準(zhǔn)，著裝整齊整潔；
2.妝容：上班時(shí)間必須化妝，并且時(shí)刻注意自己的妝容。
3.發(fā)型：每日上班前必須洗頭，做好發(fā)型造型，造型時(shí)尚有型；
4.指甲：經(jīng)常洗手，保持手指潔凈無(wú)污垢；
5.飾品：飾品需佩戴得當(dāng)，不影響工作開展；
6.體味：注重個(gè)人身體衛(wèi)生，無(wú)不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；
7.狀態(tài)：精神飽滿、表情熱情、積極主動(dòng)、時(shí)刻保持自然微笑；
8.姿態(tài)：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語(yǔ)言。
9.禮貌：見到任何人必須點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好！
10.談吐：與顧客溝通和回答顧客的問(wèn)題必須對(duì)答合理，并在語(yǔ)言語(yǔ)氣中和諧可親。
服務(wù)流程條例：
接待流程規(guī)范：
1.熟悉：站門客服接待應(yīng)熟悉店內(nèi)整個(gè)環(huán)境和狀況，以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座安排；
2.守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應(yīng)保持有客服人員在崗；
3.站崗：站門客服應(yīng)站立端莊，不可有不雅行為動(dòng)作，不可與店面其他員工談笑風(fēng)生；
4.輪崗：正常情況下門口設(shè)立一位客服接待進(jìn)行站門，站門客服崗位可進(jìn)行相互輪流接換；
5.站姿：站門客服應(yīng)面帶微笑，以45度面向門口；
6.招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；
7.接待：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)就能聽到接待用語(yǔ)：“您好先生/小姐！請(qǐng)問(wèn)需要做什么項(xiàng)目呢？”
8.帶位：“先生/小姐！里面請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)這邊坐！”；
9.就坐：幫客人拉出椅子說(shuō)“先生/小姐！請(qǐng)坐”并配合手勢(shì)。
10.引領(lǐng)：客服人員在進(jìn)行帶位的過(guò)程中，應(yīng)走在顧客的右前方，身體側(cè)向顧客邊，并配合禮儀手勢(shì)指引方向；
11.路過(guò)：在顧客經(jīng)過(guò)其他員工身邊時(shí)，每位員工都應(yīng)該主動(dòng)熱情地向移動(dòng)的顧客打招呼問(wèn)好；
12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時(shí)應(yīng)將其寄存于掛衣處和存包處；寄存時(shí)告知客人將貴重物品（手機(jī)、錢包、項(xiàng)鏈?zhǔn)罪?、重要的文件）自行保管?br/>13.倒水：倒水以溫水為宜；遞水時(shí)一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的水！”
14.介紹：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；
15.詢問(wèn)：如果顧客有指定的發(fā)型師，這時(shí)詢問(wèn)顧客有沒(méi)有預(yù)約“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有預(yù)約嗎？OK！請(qǐng)稍等！”
16.送客：在前臺(tái)的技師助理、發(fā)型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說(shuō)“謝謝！請(qǐng)慢走！”
收銀流程規(guī)范：
后場(chǎng)流程規(guī)范：
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)條例：
1.公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當(dāng)場(chǎng)必須執(zhí)行，凡不執(zhí)行或帶情緒執(zhí)行將嚴(yán)肅處理；
2.前臺(tái)收銀員早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務(wù)完店內(nèi)顧客方可下班，下班必須同前臺(tái)管理人員打過(guò)招呼，否則，進(jìn)行違規(guī)處理；
3.前臺(tái)客服收銀服務(wù)顧客時(shí)必須要有良好的精神面貌，并且面帶微笑，姿勢(shì)優(yōu)雅，嚴(yán)禁接聽私人電話超過(guò)2分鐘（不可在工作區(qū)接聽私人電話）；
4.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)前臺(tái)客服收銀不可看報(bào)紙、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；
5.嚴(yán)禁丟膠袋、衛(wèi)生巾入衛(wèi)生間盆內(nèi)；大、小便后一定要沖水，保持衛(wèi)生間空氣清新；
6.所有客服收銀在營(yíng)業(yè)或接班前必須整理好個(gè)人儀容儀表，面部妝容、發(fā)型造型、工衣穿戴整潔等；
7.所有客服收銀在上班20分鐘內(nèi)必須做好前臺(tái)清潔衛(wèi)生，保持臺(tái)面整潔有序、無(wú)灰塵雜物、物品及地面干凈；
8.所有客服收銀需管理好前臺(tái)內(nèi)務(wù)工作，不得讓閑雜人員入內(nèi)，不可私自請(qǐng)他人進(jìn)行代替其工作；
9.面對(duì)同事及顧客必須起身站立服務(wù)問(wèn)好，微笑面對(duì)，語(yǔ)言中必須使用禮貌用語(yǔ)，接納與送出物品必須雙手并附帶禮節(jié)性動(dòng)作與表情；
10.損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內(nèi)補(bǔ)回。二是按照公司標(biāo)準(zhǔn)賠償現(xiàn)金；
11.工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁做私人事物（例如修指甲、看報(bào)、吃食物、照鏡子等等），必須堅(jiān)守好自己工作崗位；
12.工作現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁相互議論公司策略，嚴(yán)禁對(duì)他人品頭論足，嚴(yán)禁話語(yǔ)內(nèi)容低級(jí)粗俗，嚴(yán)禁有消極思想性語(yǔ)言；
13.在工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁與任何人爭(zhēng)吵，服從上級(jí)管理人員一切工作任務(wù)分配，堅(jiān)守崗位；
14.如臨時(shí)性需要離開工作崗位必須與上級(jí)管理人員進(jìn)行申請(qǐng)，經(jīng)允許后方可離開；
15.嚴(yán)禁頂撞與不服從管理人員工作安排分配，嚴(yán)禁帶情緒回店上班，違者將進(jìn)行嚴(yán)肅處理；
16.嚴(yán)格配合財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)查核工作，并且對(duì)公司財(cái)務(wù)各方面進(jìn)行保密，不可泄露他人；
17.客服收銀工作要求：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財(cái)務(wù)工作職責(zé)》）；
18.本公司員工不得將本公司營(yíng)運(yùn)策略、決策方針、營(yíng)運(yùn)方式等向外泄露，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予800-8000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據(jù)其直接與間接的經(jīng)濟(jì)損失評(píng)估追究其民事經(jīng)濟(jì)賠償；
員工解雇條例
1、公司任用期間經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷竊行為，除報(bào)警處理外，并予以解雇。
2、連續(xù)曠工職3天，季度曠工日達(dá)6天者應(yīng)予解雇。
3、行為品性頑劣，屢勸不聽者，應(yīng)予解雇。
4、一個(gè)月內(nèi)顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；
5、私自在外營(yíng)利，未經(jīng)公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財(cái)措施，使公司蒙受損失者。
6、威脅、侮辱主管上司并怠工、罷工等行為發(fā)生者。
7、違背國(guó)家法令與公司規(guī)章及瀉露公司業(yè)務(wù)機(jī)密情節(jié)重大者。
8、在外行為表現(xiàn)惡劣，致使公司聲譽(yù)蒙受影響者。
9、在同事之間用煸動(dòng)性行為或語(yǔ)言破壞其他員工與公司合作關(guān)系者。
10、其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為導(dǎo)致嚴(yán)重不良結(jié)果者。
規(guī)范獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司《客服人員工作崗位觀察核對(duì)表》進(jìn)行獎(jiǎng)懲；
附錄（附件）：結(jié)合公司客服崗位相關(guān)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，參照流程標(biāo)準(zhǔn)；
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