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一、什么是客戶感知？

客戶感知，即：客戶服務(wù)接觸(service encounter)，是客戶用來進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)、比較等多種感性認(rèn)知的綜合。

客戶感知包括目標(biāo)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的品牌形象（產(chǎn)品和營(yíng)銷）、功能效用、質(zhì)量保證、使用價(jià)值、售后保障、消費(fèi)成本（直接成本和間接成本）等。服務(wù)（產(chǎn)品和營(yíng)銷）質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知

，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。

簡(jiǎn)言之，客戶感知就是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過程中的心理感受。

二、影響客戶感知的主要因素

（一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定性。為改善移動(dòng)信號(hào)的覆蓋質(zhì)量增加了大量的基站，但運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化趕不上城市建設(shè)環(huán)境的變化。野外基站設(shè)備被盜、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重，造成基站退服的現(xiàn)象不斷發(fā)生。通話中斷、聲音時(shí)好時(shí)壞、無法接通的情況時(shí)有發(fā)生。通話質(zhì)量的穩(wěn)定性影響客戶的感知。

（二）廣告宣傳的真實(shí)性。真實(shí)的廣告宣傳對(duì)樹立公司形象、拓展產(chǎn)品市場(chǎng)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展等方面確能起到積極作用，言過其實(shí)的報(bào)道會(huì)造成客戶高期望換來高失望，只能是欺騙客戶感情，損害公司形象，最終受害的還是公司自身的利益。期望與失望影響客戶感知。

（三）營(yíng)銷服務(wù)的認(rèn)同性。目前，各通信運(yùn)營(yíng)商逐步建立了以自有營(yíng)業(yè)廳為主，社會(huì)代理廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和電話營(yíng)業(yè)廳為補(bǔ)充，724小時(shí)客服熱線服務(wù)支撐的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各運(yùn)營(yíng)商還成立了集團(tuán)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為行業(yè)客戶、重要客戶提供專門的上門服務(wù)，這些都極大的方便了廣大客戶。中國(guó)聯(lián)通率先推出的低柜臺(tái)服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)提出的“溝通從心開始”，拉近了運(yùn)營(yíng)商與客戶之間的距離。但營(yíng)業(yè)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)受理效率、投訴處理滿意度等影響客戶感知。

（四）服務(wù)流程的通暢性?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)了家庭寬帶的發(fā)展，潛在市場(chǎng)很大，運(yùn)營(yíng)商為搶得一席之地投入大量的人力物力，但在客戶申辦業(yè)務(wù)時(shí)卻存在這樣的現(xiàn)象，前臺(tái)受理完成后卻得不到及時(shí)開通，甚至工作人員會(huì)直接告訴客戶沒有線路資源，需要等待，但往往找個(gè)關(guān)系很快就開通了；固話障礙受理不能在承諾的時(shí)限內(nèi)完成的情況也時(shí)有發(fā)生；客戶投訴處理過程中的職責(zé)不清，投訴問題長(zhǎng)時(shí)間得不到答復(fù)或解決的情況也屢見不鮮等。服務(wù)流程不暢影響客戶感知。

三、如何提升客戶感知？

（一）改善通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是提升客戶感知的基礎(chǔ)。提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的穩(wěn)定性，一是要堅(jiān)決地克服重建設(shè)輕維護(hù)的思想，充分認(rèn)識(shí)維護(hù)創(chuàng)造效益的經(jīng)營(yíng)理念。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)，合理配備網(wǎng)優(yōu)人員使之與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相匹配。三是加大網(wǎng)優(yōu)人員的培訓(xùn)力度，使其技術(shù)能力能夠適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的要求。四是把網(wǎng)絡(luò)測(cè)試指標(biāo)與客戶感知結(jié)合起來，把網(wǎng)絡(luò)測(cè)試數(shù)據(jù)與客戶投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)比分析，從中找出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響客戶感知的因素加以改善。

（二）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，解決好客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題是提升客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)?？蛻舾兄且粋€(gè)非常復(fù)雜的問題，大致可以分為兩個(gè)層面，物質(zhì)的和精神的，而且受情緒的影響比較大。要想了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，最好能讓客戶說出真心話，一是建立一個(gè)開放的、透明的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)，讓客戶能夠便捷地參與對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)，采用設(shè)立物質(zhì)的和精神的獎(jiǎng)勵(lì)，聘請(qǐng)?zhí)匮?wù)質(zhì)量監(jiān)督員等方式，讓更多的客戶參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)。二是采用先進(jìn)的技術(shù)手段建立客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)，重視數(shù)據(jù)的采集、分析和應(yīng)用，逐步建立分析應(yīng)用模型，減少人為因素的影響。三是及時(shí)解決客戶投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式是提升客戶感知的重要手段。為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)客戶的新需求，各運(yùn)營(yíng)商也在不斷地探求和推出新的服務(wù)方式。

一是采用新技術(shù)搭建新平臺(tái)，這無疑是創(chuàng)新服務(wù)方式的有效途徑。，中國(guó)聯(lián)通推出一卡充業(yè)務(wù)，持有中國(guó)聯(lián)通充值卡的客戶可以在國(guó)內(nèi)的任何地方，使用手機(jī)、固定電話、互聯(lián)網(wǎng)終端為中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)電話客戶、固話客戶、與固話捆綁的小靈通及寬帶客戶充值，一卡在手、全國(guó)通用的特點(diǎn)極大地方便了客戶的交費(fèi)需求。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也是各運(yùn)營(yíng)商角逐的陣地，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能不斷完善，業(yè)務(wù)受理的范圍不斷拓寬，強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)新服務(wù)方式提供了無限的發(fā)展空間。

二是正確理解和實(shí)施差異化的服務(wù)。差異化不是一味的追求標(biāo)新立異，差異化更多的是客戶的比較、認(rèn)同。同樣的產(chǎn)品宣傳的更透明一點(diǎn)，同樣的業(yè)務(wù)受理流程更通順一點(diǎn)，同樣的接待客戶微笑更多一點(diǎn)，同樣的接受批評(píng)態(tài)度更誠(chéng)懇一點(diǎn)，同樣的受理投訴響應(yīng)更快一點(diǎn)，同樣的服務(wù)做得更精細(xì)一點(diǎn)，等等，將差異化落實(shí)、體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。

三是不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。隨著國(guó)家數(shù)字化戰(zhàn)略的實(shí)施，各行業(yè)信息化建設(shè)速度的加快，在信息網(wǎng)絡(luò)、辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)和公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中提出越來越多的實(shí)時(shí)性要求，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)充分利用強(qiáng)大優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分發(fā)揮手機(jī)終端這一便捷通道的作用，結(jié)合各行業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求，有效的和it系統(tǒng)結(jié)合，為行業(yè)的信息化服務(wù)提供支撐服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)，客戶感知是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過程中的“真實(shí)瞬間”，成功的客戶感知可以讓客戶、潛在客戶通過感知作出對(duì)相關(guān)產(chǎn)品認(rèn)同、青睞和樂意使用、進(jìn)而重復(fù)乃至長(zhǎng)期消費(fèi)的決策，因此，重視提升客戶感知，傾力打造客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是通信運(yùn)營(yíng)商贏得客戶青睞、贏得未來市場(chǎng)的必然選擇。

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