供電公司客戶服務(wù)中心行風(fēng)視線文字策劃
9 供電公司客戶服務(wù)中心行風(fēng)視線文字策劃
《展示窗口形象 用心服務(wù)客戶》
主持人：為百姓解難,替政府分憂電視機前的各位觀眾，大家好！歡迎收看的我臺為您現(xiàn)場直播的《行風(fēng)視線》節(jié)目，在上期欄目的直播中，我們共接聽觀眾朋友打來的電話 13 條，其中11 條進行了現(xiàn)場答復(fù)，2條在下線后進行了回復(fù)，在這里再次感謝熱心觀眾的參與。今天是行風(fēng)視線開播的第11期,這期節(jié)目的上線單位是xx縣經(jīng)供電公司，首先讓我來介紹一下來到我們演播室的各位嘉賓，坐在我右邊的分別是供電公司客戶服務(wù)分中心主任黃x同志。
黃x：主持人好！各位觀眾朋友好！
主持人：供電公司客戶服務(wù)分中心副主任徐xx同志。
徐xx：主持人好！各位觀眾朋友好！
主持人：觀眾朋友，歡迎正在直播的行風(fēng)視線節(jié)目，我們的電話平臺3353678已經(jīng)為您開通，如果您對我縣供電公司客戶服務(wù)分中心工作有什么好的意見和建議，歡迎撥打欄目熱線電話。xx廣電網(wǎng)也正在同步進行網(wǎng)絡(luò)直播，你也可以登陸WWW.5ykj參與節(jié)目。移動用戶也可以編輯發(fā)送短信到106573101678，參與我們的節(jié)目。觀眾朋友，我們這期節(jié)目的主題是“展示窗口形象 用心服務(wù)客戶”首先我們還是通過一個短片，來了解一下縣供電公司客戶服務(wù)分中心的基本情況。請導(dǎo)播播放短片。
1、主持人：黃主任您好，以前我只知道在城區(qū)負責(zé)收電費、搶修的單位叫城東、城西供電所，現(xiàn)在我聽說你們單位改名為供電公司客戶服務(wù)分中心，那么請黃主任談一下現(xiàn)在單位的具體職責(zé)有哪些？
黃主任：好的。客戶服務(wù)分中心于2010年12月，由原xx縣客戶服務(wù)分中心、城東供電營業(yè)所、城西供電營業(yè)所合并而成，主要負責(zé)全縣范圍內(nèi)的用電咨詢、投訴舉報、故障報修受理與指揮、16個營業(yè)窗口的規(guī)范管理、大用戶的報裝管理、xx鎮(zhèn)地區(qū)以及全縣工業(yè)園區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的大用戶抄表、收費管理。
2、主持人：徐主任您好，我知道您們有個24小時服務(wù)熱線電話是“95598”，為了給用戶提供更方便的服務(wù)，在xx客戶分中心也有個服務(wù)熱線的電話是3813611，那么它所服務(wù)的具體業(yè)務(wù)有哪些呢？
徐主任：是這樣的，如果你接通了“95598”的電話后，它將用戶需要解決的問題，通過電腦下派工單到各個工作站，由各個縣處理，將處理結(jié)果再回復(fù)到xx“955598”?！?813611”的業(yè)務(wù)與“95598”業(yè)務(wù)是一樣，這也是24小時服務(wù)的熱線電話，它負責(zé)受理全縣用電客戶的各類用電業(yè)務(wù)咨詢、電費查詢以及投訴、舉報和故障報修等業(yè)務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指揮中心和調(diào)度中心。對每個受理的電話都能及時得到解決，做到事事有回音、件件有落實，真正實現(xiàn)了“只需你一個電話，其他的事由我來辦”。
3、主持人：剛才聽了徐主任對3c11服務(wù)電話具體業(yè)務(wù)的介紹后，我明白了，只要有電力方面用電存在的困難或問題時，撥打這個電話都能得到解答，對吧。假如我家突然停電了或者不清楚本月電費等情況，是否隨時可以撥打你們這個電話，都能夠得到解決呢？
黃主任：對的。x這個電話是24小時服務(wù)熱線，只要你撥打了這個電話，我們的坐席人員會根據(jù)你所提出的問題給你快速解答。就像你所提的這個突然停電的問題，我們的坐席人員就會立即跟你聯(lián)系，通知我們的搶修班工作人員在45分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場為你解決的；像咨詢電費查詢問題可以及時為你解答的。
4、主持人：今年7月份出臺的“階梯電價”這是大家很關(guān)注的熱點問題，為什么國家要推行這個“階梯電價”？它執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是多少呢？是什么時候正式執(zhí)行的呢？目前在xx實行后情況如何呢？
徐主任：階梯電價的試行是根據(jù)《國家發(fā)改委（發(fā)改價格【2011】2617）》號文件精神，為了節(jié)約用電，有利于節(jié)能減排。
它執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)xx省物價局文件鄂價環(huán)資規(guī)【2012】98號文件精神，確定每戶每月分檔電量。第一檔電量為0～180千瓦時，第二檔電量為181～400千瓦時，第三檔電量為401千瓦時及以上。第一檔電量的電價（簡稱：基礎(chǔ)電價）保持現(xiàn)行電價標(biāo)準(zhǔn)不變；第二檔電量的電價比基礎(chǔ)電價提高0.05元；第三檔電量的電價比基礎(chǔ)電價提高0.3元。未實行“一戶一表”的居民用電戶稱為“合表”居民用戶，其電價在原電價基礎(chǔ)上提高0.022元/千瓦時。
階梯電價的執(zhí)行，我省居民階梯電價從7月1日起執(zhí)行，考慮到我省居民用戶數(shù)量較多，各居民用戶抄表例日并不統(tǒng)一等實際情況，我省統(tǒng)一從8月份抄見電量起執(zhí)行居民階梯電價政策。即：居民用戶7月份的電費帳單仍執(zhí)行原電價政策，從8月份的電費帳單開始執(zhí)行新的電價政策。
目前在xx城區(qū)執(zhí)行的情況看，還是比較穩(wěn)定的，主要8月份是用電高峰期，相對于平時用電量多些，超第二檔的用戶占繳費比例的22%。
5、主持人：剛才聽了這個階梯電價執(zhí)行情況后，有的一家是三代同堂，執(zhí)行階梯電價是不是不太合理呢，這個“戶”是怎么認定的呢？只有一個房產(chǎn)證，能不能一家多裝幾塊電表呢？
黃主任：（1）以住宅為單位，一個房產(chǎn)證明對應(yīng)的住宅為一“戶”。（2）客戶沒有房產(chǎn)證明的，以供電企業(yè)為居民用戶已安裝的電表為單位，以供電企業(yè)裝表立戶的一個用電帳戶為一“戶”。
不能。
家庭人口問題在政府制定階梯電價方案時認真研究過，按家庭人口數(shù)量確定分檔標(biāo)準(zhǔn)，雖然能夠體現(xiàn)家庭人口數(shù)量不同造成的用電量的差異，但是會使用電分檔情況變得十分復(fù)雜，難以操作，也容易滋生腐敗。而且現(xiàn)實中普遍存在戶籍人口與實際居住人口不對稱、實際居住人口流動性強等情況，沒有部門或組織能夠及時準(zhǔn)確掌握家庭的實際人口數(shù)量。所以，政府在考慮家庭人口差異，適當(dāng)增加我省分檔電量基數(shù)后，試行方案仍以“戶”為單位執(zhí)行階梯電價。
6、主持人：記得在2011年行風(fēng)視線上，當(dāng)時采訪過你們更換智能電表，現(xiàn)在這項工作開展情況怎樣的呢？有的用戶反映職能電表走得偏快，可以找哪個部門進行校驗?節(jié)約用電有什么秘訣嗎？
徐主任：更換智能電表是時代進步的表現(xiàn)，減少了電力員工的勞動力，實行了遠程抄表，遠程通知，遠程控制，讓你免受打擾；電量、電費查詢簡單方便，可以查看到每一天的用電量，消費自主透明。
如果是懷疑電表偏快，用戶可以向電力部門進行申請校驗，目前具備檢定資質(zhì)的只有縣、市級技術(shù)監(jiān)督局。
節(jié)約用電有幾個建議：空調(diào)是夏季用電大戶，市民在購買空調(diào)時最好選擇節(jié)能型的，定期清洗隔塵網(wǎng)，可節(jié)電30%。注意電冰箱內(nèi)的食物存放量，以80%為宜，食物太滿、過密，會阻礙冷氣流通，造成冰箱不制冷。食品太少，會散失冷氣，浪費電能。家里有電熱水器的話，在夏季一般50攝氏度即可，用完后要關(guān)掉熱水器，拔掉插頭；家里最好買那種每個插孔都可以單獨開關(guān)的插座，因為使用插頭也耗電。電視開得越亮，聲音越大，耗電量也越大。電飯鍋是耗電功率較大的電器，煮飯時，經(jīng)淘洗的米浸泡10分鐘后再煮，可以省電。
7、主持人：在用戶繳納電費，可以提供哪些方便的途徑呢？
徐主任：我們在城區(qū)設(shè)有兩個營業(yè)大廳（一個是在知音大酒店對面、一個是在鳳凰城旁），三個便民收費點（老電力局、紅旗、城鄉(xiāng)）。目前最方便用戶的就是銀行代扣電費這個業(yè)務(wù)。
銀行儲蓄劃撥代繳電費其實是很簡單的，就是把您的銀行活期存折或儲蓄卡與您在電力的電費賬戶進行綁定，然后每月銀行就會自動按照當(dāng)月應(yīng)繳電費金額從您的銀行存折或卡中進行扣繳，并通過短信方式告訴您繳費情況。如果您的存折或卡余額不足時，我們也會通過短信提醒您，您可以就近到銀行進行存款；您的電費發(fā)票可以隨時到電力任何一個營業(yè)廳索取。
8、主持人：故障搶修的時限，有的收費有的不收費呢？
黃主任： 24小時電力故障搶修服務(wù)，承諾達到故障現(xiàn)場的時間分別為：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、特殊邊遠地區(qū)120分鐘；承諾故障修復(fù)時間為：低壓4個小時、高壓10個小時、電表故障12個小時。
有的收費有的不收費這是叫“有償服務(wù)”和“無償服務(wù)”，是以用戶產(chǎn)權(quán)為分界點，產(chǎn)權(quán)屬電力企業(yè)的，由電力企業(yè)承擔(dān)維護管理，這種服務(wù)就是“無償服務(wù)”，產(chǎn)權(quán)屬用戶的，如果需要電力企業(yè)為其服務(wù)的，就必須按照物價部門審批的標(biāo)準(zhǔn)，收取一定的費用，這就是“有償服務(wù)”。比如居民用戶就是以電表為產(chǎn)權(quán)分界點，表后面的產(chǎn)權(quán)屬用戶，如果需要維修，我們將會收取一定的費用；表及表前面的部分將實行免費維修。
9、主持人：供電企業(yè)可對哪些居民家用電器的損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任？對因電力運行事故引起的居民家用電器損壞的索賠時間有何規(guī)定？
黃主任：供電企業(yè)如能證明居民家用電器的損壞是由于不可抗力、第三人責(zé)任、受害者自身過錯或產(chǎn)品質(zhì)量等原因引起，并經(jīng)縣級以上電力管理部門核實無誤，則供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任
《居民家用電器損壞處理辦法》中規(guī)定：從家用電器損壞之日起7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。超7日的，供電企業(yè)不再負責(zé)賠償。
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