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勞動模范事跡材料:青春之花綻放

  這里的大漠，因為有一灣會唱歌的沙子，浩瀚沙海盡顯春風不渡的蒼涼回味，也不乏波濤洶涌的生命動感?！?/P>

　xx，以其“神得絕妙，奇的獨特”很早就聞名于世。而由過去一個不毛之地，發(fā)展成為今日繁華的聞名遐邇的旅游景區(qū)，卻經(jīng)歷了一次破繭成蝶的艱難蛻變過程。如今每到旅游旺季，xx從早到晚，車輛川流不息，游客熙熙攘攘，呈現(xiàn)出一派繁榮興旺的強勁發(fā)展勢頭。

　在這熙來攘往的熱鬧背后，在景區(qū)不斷發(fā)展壯大的過程中，是xx人默默的、年復一年的艱辛付出。他們把汗水潑灑在浩瀚的大漠，如今，青春之花在沙海中綻放出了異彩。

 “這里的沙子會唱歌”。而作為xx景區(qū)公務接待的工作者們，她們在平凡的工作崗位上，從心里唱出一曲曲樸實無華的奉獻之歌。

 她從xx旅游景區(qū)一名普通的餐廳服務員，成長為營銷接待部的優(yōu)秀管理人員。在領導眼中，她年輕有朝氣、思路開闊、辦事果斷、敢想敢干；在同事眼中，她時時身處工作一線，是真心實意替公司、替每一位同事著想的好同志。她就是xx景區(qū)營銷接待部經(jīng)理、旗級勞動模范魏xx?！?/P>

 “為人和干工作要保持良好的心態(tài)，才能在人生的道路上腳踏實地、勇往直前”

　魏xx于2002年4月來到xx。那時候的xx景區(qū)，還處于起步階段，景區(qū)服務中心只有幾個大小不等的蒙古包。一來到xx，她被分配在餐飲部做服務員。“那時宿舍是一些小的蒙古包，還沒有現(xiàn)在的職工宿舍，也就是那一年，景區(qū)建起了第一棟職工宿舍。那時感覺風沙特別大，油路、停車場這些都沒有”剛來時的情景，魏xx依然記憶猶新“和現(xiàn)在比，簡直是兩重天。但那時想，這也很不錯了，這里肯定會發(fā)展的”　

“你好，xx游客中心小魏”。這句簡潔悅耳的服務語言，對于眾多接待單位負責人、協(xié)議客戶再熟悉不過了，也是許多游客開始xx快樂之旅的第一聲問候。言為心聲，游客開啟的是歡樂之旅，“這就要求我們的問候親切自然，有一個積極平和的心態(tài)很重要”魏xx說。自從調到營銷接待部后，她就開始日復一日的，在聽到電話鈴聲后第一時間拿起話筒，隨口說出這句問候語。到現(xiàn)在重復了多少遍，她自己都數(shù)不清楚。但她說：“下一個接聽的電話才是第一次！”

　魏xx來到xx工作后，很快就調到了營銷接待部，并一步一步走上了這個部門的負責人崗位。在這9年時間里，她用汗水、辛勞、勤奮贏得了客戶和公司領導、廣大員工的認可。她常常這樣來鞭策自己：“雖然我們做的工作很平凡，重復性強，但對于客人來說，也許都是第一次”。這樸實的語言，透露出了她一絲不茍的工作精神和xx“游客至上”的服務理念。

 彼此交流，相互理解，營造和諧工作環(huán)境，是在工作中保持良好心態(tài)的重要基礎。接待部成立之初，只有4名工作人員。魏xx從呼市學習回來以后，就直接接手管理這一塊兒工作，時任公司總經(jīng)理李明克帶著她。起初她還不知道該怎樣著手管理，工作細節(jié)要求也不太明確，常常要根據(jù)領導布置的任務，自己進行摸索。但領導看重的是她的親和力以及對待工作的全身心投入?！澳菚r客流量少，旺季又短，基本是四月份來了以后，過了‘五·一’和‘十·一’就沒什么事可做了，所以經(jīng)驗積累的并不多，有什么問題都是下班以后自己抓緊時間找到，再去研究、總結和學習。好多時候都是覺得有些問題，回去以后再慢慢想解決辦法，再去避免以后發(fā)生。缺乏應變能力?！闭f起起步時的狀況，魏xx很坦誠“后來，加強了相互之間的交流，把一些心得和遇到的問題以及解決的辦法都大家分享，以這種方式展開學習，更主要的是營造一種和諧的工作氛圍?！?/P>

 一般來說，酒店住宿餐飲的預定歸前臺管。xx景區(qū)在接待質量不斷提高的過程中發(fā)現(xiàn)，這樣給預定增加了一道手續(xù)，為了給游客提供方便快捷的“一站式”服務，后來就把酒店預定工作也歸到接待部。慢慢的，包括合同和咨詢也都加了進來，就發(fā)展成了“營銷接待部”。工作任務加重了，景區(qū)的游客數(shù)量也在不斷增加，魏xx從細節(jié)入手，很快總結歸納出了電話接聽、預定接洽、導游服務等一系列服務細則，并開展了操作規(guī)程的相應管理。

 制度建立起來了，魏xx依然身處一線，她帶頭嚴格執(zhí)行，并在工作中積極營造和諧歡快的工作氛圍，讓每位工作人員在緊張的接待服務中保持良好的心態(tài)，為高質量完成任務創(chuàng)造條件。經(jīng)過后來的慢慢發(fā)展，營銷接待部不斷壯大，人員配備要求也不斷提高?！按蟾诺?6年，我感覺在管理上能夠很好的上手了，好多事情自己能夠獨自去處理，在這之前一直是個學習的過程。”魏xx說“好多工作中的小事情都能考慮得更加周全，旅游接待以及餐廳的事情等，自己感覺不再盲目，也就不再等領導來安排，來督促。”

 公司總經(jīng)理王xx說：魏xx在工作中之所以能夠保持一個良好的心態(tài)，是因為她有強烈的事業(yè)心和責任感，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻。也正是有了這樣的心態(tài)，她不斷地學習鉆研，業(yè)務水平高，工作質量優(yōu)，創(chuàng)新效果好。不管在哪個崗位，她都能立足本職，顧全大局，維護企業(yè)利益。她認真對待每一項工作，盡職盡責，努力使各項工作爭先創(chuàng)優(yōu)，她所在的部門也是一個團結協(xié)調、拼搏進取的部門，為xx旅游景區(qū)服務窗口增了光、添了彩，為xx景區(qū)發(fā)展做出了貢獻。

“我的崗位公司提供，我的薪水來自游客，只有不完美的服務，沒有挑剔的客人”

簡單的事情只要重復做，就是不簡單；把平凡的事情做好，就是不平凡。

 2003年初，前期培訓結束后，魏xx開始做營銷接待工作。第一次接待，領著游客上沙山，她的心跳得咚咚的，“那時的狀態(tài)就像一個機器人，死記硬背幾段解說詞，到了地方就說，說完就走，完全不懂得和客人溝通?！被貞浧鸬谝淮萎攲в螘r的情景，魏xx邊笑邊說“后來才慢慢變得自然了，開始和游客有細微的交流，客人騎完駱駝，就問問感覺。再到后來，就有了貼心、自然的溝通?！?/P>

隨著景區(qū)建設力度的加大，xx基礎設施不斷進步，配套服務項目日益齊全，旅游的行、游、住、吃、購、娛六大功能日臻完善。游客也一天比一天多，接待任務越來越重。起初接待部人手緊缺，有時一天要上五次沙。遇上風季，沙子打吹在臉上，生疼生疼，臉也曬黑了。剛送回一批客人，又有游客來了，她們依然熱情服務。等到送走最后一批客人下了沙，職工食堂早已關門，買些方便面和零食充饑，是家常便飯。

隨著發(fā)展，xx景區(qū)在罕臺川東岸的高梁上建起了大型停車場和游客中心，營銷接待部搬進游客中心辦公。在魏xx的記憶中，2005年旅游人數(shù)增加急劇，因為有了長假。那時一天往往要接待五、六批游客，任務很重，就像打仗似的，從沙上回來，累得連飯也不想吃，就想睡。但大家都盡心盡責，沒有一個有偷懶的心理。魏xx深有感觸地說“我剛來時就感覺到這里有一種精神，就是領導和員工一同為公司出力，都努力要把自己的工作干好，我也是這樣融入這個集體的。”

 2004年7月，xx來xx視察。魏xx跟隨領導接待，許多接待細節(jié)的安排，讓她學到不少東西，給魏xx很大啟發(fā)，更增強了自信，成為她進步征程中的一個里程碑。她在景區(qū)領導的帶領下，按照預先制定的接待方案，提前布置。領導在河槽騎駱駝，她就到索道等著。然后安排沙襪預留、沙板應該空幾條道、接板、照相的人員都安排好。這次接待圓滿結束后，她把這次的接待規(guī)定為日常接待標準流程，加以推廣。從此凡是到xx游覽的客人，都能享受到高規(guī)格的服務。

 “對于我們的工作來說，表面看是多次重復；但對游客來說是第一次，來到xx，也許對有的游客來說是一輩子一次，他們的期望很大，所以我們必須提供力所能及的最好的服務?！蔽簒x這樣說“我的崗位公司提供，我的薪水來自游客，只有不完美的服務，沒有挑剔的客人”

 景區(qū)接待工作，細節(jié)決定成敗。

 在xx的接待工作中，細節(jié)性的東西很多，比如說接待游客要考慮當天的天氣，游客的具體情況，來做好相應的準備。天氣不好，就得提前把雨傘準備好；天氣過熱，就提前準備好草帽和水；游客想滑沙，天熱的話就需要準備手套，等等。對于重要的客人，就要提前準備好車位、綠色通道，上沙道后需要的沙襪、駱駝的預留，還有現(xiàn)在的小火車的提前準備，這些都是根據(jù)游客行程進行的安排，還包括每一點上的工作人員布置，和提前的檢查落實安排。說到細節(jié)，魏xx頭頭是道。營銷接待部大多是剛畢業(yè)的女大學生，上沙沒幾天就曬黑了，但她們領著游客上沙，從不圍得太嚴，她們說：“這樣給人家的感覺不好。”

 分管這個部的公司副總經(jīng)理劉偉東說，營銷接待部屬于公司的窗口單位之一，主要職責是負責游客中心的經(jīng)營接待服務工作和景區(qū)部分對外宣傳工作，工作內容較為繁雜，涉及到與接待單位和公司各接待部門的溝通工作。為了更好的為廣大游客服務，體現(xiàn)xx高品質的服務，營銷接待部的工作人員，在魏xx的帶領下，積極貫徹落實公司的規(guī)章制度和服務理念，制定出了一整套完善的、行之有效的接待服務流程，盡可能的滿足游客不同的需求，從點滴入手，從細微上下功夫 ，讓游客真正感受到xx人熱心、耐心、誠心、細心、用心的“五心”服務。

“學習使我不斷進步，同時認識到我們肩負的責任和使命有多么重”

 2002年10月份，游客少了，景區(qū)好多工作人員開始放假。魏xx被調回了東勝的公司總部。那一次，是她到xx工作以來的第一次集中時間學習。在這之前，魏xx學習過酒店管理，曾去北京、大連等地實習過，這部分知識對后來的工作有很大的幫助。但旅游行業(yè)需要專業(yè)知識和專業(yè)技能，魏xx深深感到自己知識的不足，她積極擠時間，認真學習旅游方面的知識。

 2003年3月份，景區(qū)成立了接待部，公司組織魏xx和同事們到呼和浩特，進行了為期一個月的學習培訓。那次學習的大多是管理性的東西。從呼市回來以后，又進行了人員的補充，招聘了好多新人，她開始涉足管理工作。同年7月，公司委派魏xx到澳門旅游學院進行了25天的專業(yè)學習，開闊了視野，學會了管理上的多元思維。到如今，她留的學習資料，還常常帶在手上，時時翻看。

 世上無難事，只怕有心人。魏xx和員工認真學習其他景區(qū)的資料，邊學習邊摸索。通過對景區(qū)的了解和沙漠的概況進行整理，有了最初的導游詞。接著開始補充接待部的工作內容。那時候，市接待辦和旗接待辦剛成立，魏xx積極和他們聯(lián)系，互相研究完善接待流程。那段經(jīng)歷，令魏xx刻骨銘心：“一個部門成立了，沒有可參照的，就是找到了一些資料，但資料并不都適應。領導帶過你，你出了錯，領導就會訓你，自己心里覺得過不去。那時還哭過，我這個人臉皮薄，不能讓別人說。有時候弄不好，心里就自責，也哭。不過哭了就長記性，痛定思痛，這才有了今天?！?/P>

 做為一名旅游景區(qū)接待管理人員，由于其崗位特殊，她深知自己的一言一行都為其他人員所關注，自己的任何一點不慎，都將會給景區(qū)造成不良影響。要做一名合格的景區(qū)導游，必須有豐富的知識儲備，因此，她把很大精力都集中在員工的培訓學習上，她說：“因為有相當一部分人是新來的，如何保證在工作中不出錯，或者說是減少錯誤的發(fā)生，這是很重要的，這只有準備的充分了，才有臨場的應變能力?！?/P>

 做好旅游景區(qū)接待工作，提前給游客安排周全至關重要，這對新員工來說是個很大的考驗。經(jīng)多年摸索，xx景區(qū)接待的管理資料準備得相對完善，包括對服務的禮節(jié)禮貌、服務用語、接待工作流程以及貴賓接待廳的工作流程、接待電話的工作流程等等。對于新來的員工，把這一整套學習培訓后，才能成為合格的員工。她們要求必須做到標準服務，努力做到超值服務。

 可以說，xx旅游接待流程是在不斷摸索、完善、實踐中總結出來的，但隨著景區(qū)的發(fā)展，各項內容也需要不斷更新。記者采訪時，她們正著手修訂一個新的導游詞。這里的員工說：我們每個月都有培訓計劃，前期培訓，后期總結，總結完又有新的東西，所以又要培訓，我們是正真的“學習型組織”。

 在家庭中，她特別孝順。在公司，她以自己的愛溫暖著每一位員工，員工都把她當成知心大姐。

 做為一名xx景區(qū)一個十分重要部門的負責人，魏xx不僅在公司內部有良好的人際關系，而且與客戶以及其他利益相關部門也保持著良好的關系。

 她深深的意識到，自己是xx景區(qū)服務窗口的形象代表，在與客戶或其他部門交往的時候，代表的是景區(qū)的形象。部門負責人每天都要面對上司與屬下，上通下達。做得好與不好，除了業(yè)務水平之外，在管理藝術與人際關系上，也是大有學問。針對本部門人員以今年新招聘大學生為主的現(xiàn)狀，為了盡快提高他們的工作能力，她為本部門制定了全面的培訓計劃并認真執(zhí)行。在旅游旺季，她全天候職守在工作崗位，確保了接待工作的順利進行。對于新到崗人員，她從業(yè)務上手把手教授，在生活上給予細致入微的關心，在部門人員的眼里，她是部門負責人，更是一個貼心的大姐姐。

 魏xx同志工作中鐵面無私，生活中卻是一盆火。無論是領導、同事，還是家人、街坊，誰提起都是嘖嘖稱贊。這么多年，魏xx以她的熱情和無私，溫暖著他認識或不認識的人。她用自己的愛關心著家里的每一個人，自己舍不得穿舍不得吃，把自己省下來的錢給家人買東西，無論是公婆還是親戚。

 她以自己的愛溫暖著每一位員工，與他們談心，解決生活中、工作中的困難，部門的員工都把她當成自己的知心人。每個月，她都要組織員工寫自己的帶團總結報告，互相學習交流，督促自己反省，不斷成長。魏xx說：“我們接待部14個正式工，6個實習生。我們算xx的小部門，但是我們的凝聚力最強，我們最團結?！?/P>

 其實，愛心很大程度上就是感恩之心。魏xx一開始在餐廳工作，幾乎不怎樣說話。調到這個部門以后，現(xiàn)在性格變得偏向于外向，說起話來娓娓動聽，不緊不慢。以前不知道輕重緩急，現(xiàn)在知道哪些是重要的，心智也成熟了。魏xx說：“是xx鍛煉了我，從對這個行業(yè)特別陌生，到漸漸有所認識，現(xiàn)在能做好這個工作，以及能有很好的社會人際關系，這都是我的收獲，我向來都心存感恩?！?/P>

 付出就有回報。這里的沙子，也許是因為人們寄予了許多渴望，它才不甘寂寞，放聲歌唱。魏xx用自己的行動，在xx，放飛著一個普通女孩子的青春夢想。

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