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關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行水平的實(shí)施方案
為全面貫徹落實(shí)《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)煙辦200*131號(hào)），根據(jù)《**省煙草公司關(guān)于下發(fā)全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的實(shí)施方案等文件的通知》（蘇煙銷〔200*〕85號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，特制定實(shí)施方案如下：
一
、總體目標(biāo)
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹國(guó)家局“完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，全面提升水平”的戰(zhàn)略部署，深入推行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，全面實(shí)施“三大戰(zhàn)略”，切實(shí)按照“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的總要求，大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶、培育品牌、控制市場(chǎng)、科學(xué)管理能力和水平，使我市網(wǎng)建體制更加完善，運(yùn)行機(jī)制更加靈活，資源配置更加優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行更加開(kāi)放，商業(yè)品牌形象更具特色，網(wǎng)建水平實(shí)現(xiàn)全面提升。（本方案中相關(guān)指標(biāo)以國(guó)家局《煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平評(píng)價(jià)框架》為準(zhǔn)）
二、基本要求
1、把握三個(gè)要點(diǎn)。一是統(tǒng)一規(guī)范。按《地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》（中煙銷網(wǎng)200*20號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）的要求進(jìn)行規(guī)范。二是完善功能。大力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、控制市場(chǎng)的能力。三是優(yōu)質(zhì)高效。樹(shù)立服務(wù)第一的思想，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，提高效率，降低成本。
2、實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。一是網(wǎng)建工作重點(diǎn)要從硬件與模式建立向軟件與水平提高轉(zhuǎn)變。二是網(wǎng)絡(luò)功能要從單純注重銷售指標(biāo)向更加注重培育品牌轉(zhuǎn)變。三是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變。
3、提升四個(gè)能力。一是提升服務(wù)客戶能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市場(chǎng)控制能力；四是提升科學(xué)管理能力。
三、主要任務(wù)與措施
（一）突出服務(wù)，建立和完善客戶服務(wù)體系與保障機(jī)制
按照市場(chǎng)化原則，通過(guò)制度和政策措施，規(guī)范客我關(guān)系，與零售客戶建立平等互利、相互合作、共同發(fā)展的新型關(guān)系。采取多種形式努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提升客戶滿意度，促進(jìn)行業(yè)和社會(huì)的和諧。
1、健全服務(wù)體系，維護(hù)客戶利益。明確服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)，切實(shí)改進(jìn)與提升服務(wù)質(zhì)量和水平。按照《關(guān)于統(tǒng)一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》（中煙銷網(wǎng)200*12號(hào)）要求，進(jìn)行新的客戶分類；組織客戶經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，按照分類要求認(rèn)真分析各類客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，制定和實(shí)施有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)策略。
建立完善服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，提高服務(wù)柔性化程度。針對(duì)突發(fā)性貨源需求（婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等）、突發(fā)性事件（網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障，惡劣性天氣變化等），制定應(yīng)急處置方案。
采取多種措施，提高客戶盈利水平。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)終端的調(diào)查和研究，掌握其變化的特點(diǎn)與規(guī)律，積極引導(dǎo)和優(yōu)化零售客戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)，改善零售客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高市場(chǎng)控制力。推行明碼標(biāo)價(jià)工作逐步向明碼實(shí)價(jià)過(guò)渡，切實(shí)維護(hù)零售客戶的合理收益。建立統(tǒng)一的零售價(jià)格采集辦法及零售價(jià)格管理辦法，維護(hù)良好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。要加強(qiáng)對(duì)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)技巧、銷售策略、真假煙識(shí)別的能力培訓(xùn)，進(jìn)行分類經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)；客戶經(jīng)理在走訪過(guò)程中，要注重對(duì)客戶進(jìn)行商品陳列、品牌組合、營(yíng)銷技巧等方面的指導(dǎo)，幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)能力。
2、提供適銷貨源，滿足客戶需求。建立市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)制度，推進(jìn)“按訂單組織貨源”工作。要以提高市場(chǎng)分析能力為重點(diǎn)，建立規(guī)范的市場(chǎng)分析報(bào)告制度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)等方面的分析研究；要建立與零售客戶的信息互動(dòng)機(jī)制，把社會(huì)庫(kù)存作為重點(diǎn)指標(biāo)加強(qiáng)研究分析，結(jié)合零售價(jià)格、斷貨率等因素把握需求狀況。根據(jù)《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范（試行）》要求，規(guī)范需求預(yù)測(cè)流程，實(shí)施三維三層預(yù)測(cè)；要加強(qiáng)對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的考核評(píng)價(jià)工作，不斷提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率；同時(shí)，要積極做好“按訂單組織貨源”準(zhǔn)備工作，努力做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。
發(fā)揮全市整體市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，提高貨源組織能力，加大低檔煙和緊俏貨源組織力度，努力滿足零售客戶的貨源需求。建立貨源公示和分配政策公開(kāi)制度；實(shí)施合理定量，針對(duì)卷煙大戶，制定專門的貨源供應(yīng)政策，切斷非法轉(zhuǎn)批、低價(jià)傾銷的貨源基礎(chǔ)；針對(duì)緊俏品牌，科學(xué)確定合理供應(yīng)比例，真正落實(shí)“依靠誰(shuí)、扶持誰(shuí)、限制誰(shuí)”的工作要求。
3、重視農(nóng)村客戶，保證服務(wù)質(zhì)量。農(nóng)村網(wǎng)建要通過(guò)客戶服務(wù)方式創(chuàng)新，服務(wù)重心下移，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和服務(wù)覆蓋面。要做好農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)研，了解農(nóng)村客戶需求；要加大監(jiān)管力度，約束不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，把具備辦證條件的農(nóng)村卷煙零售戶納入銷售網(wǎng)絡(luò)；要充分發(fā)揮區(qū)域營(yíng)銷部作用，夯實(shí)農(nóng)村市場(chǎng)基礎(chǔ)；要結(jié)合農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)，合理安排服務(wù)周期、訪送時(shí)間和頻率，確保服務(wù)到位。
4、發(fā)揮監(jiān)督作用，完善服務(wù)保障機(jī)制。繼續(xù)加強(qiáng)客戶投訴體系的建設(shè)，強(qiáng)化管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，切實(shí)維護(hù) 上一頁(yè) [1] [2] 好零售客戶和消費(fèi)者權(quán)益。要加大宣傳力度，采取切實(shí)措施，繼續(xù)提高投訴專線知曉率；要把解決投訴的及時(shí)性和有效性作為重點(diǎn)，著力提高回訪滿意度。同時(shí)，要查問(wèn)題、找差距、促整改，進(jìn)一步完善全市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，推進(jìn)全系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
（二）建立工商協(xié)同營(yíng)銷體系，提升品牌培育能力
1、以品牌為紐帶
，與工業(yè)企業(yè)探索建立一體化的營(yíng)銷機(jī)制。工商企業(yè)對(duì)品牌的市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)、生產(chǎn)、銷售計(jì)劃的安排要協(xié)同一致；品牌維護(hù)的手段方法、產(chǎn)品的投放和價(jià)格策略要協(xié)同一致；產(chǎn)品的推介促銷、對(duì)零售客戶和消費(fèi)者的服務(wù)要協(xié)同一致；工商企業(yè)營(yíng)銷力量要合理分工、各有側(cè)重、協(xié)同運(yùn)作。
2、工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研。要重點(diǎn)研究宏觀市場(chǎng)，研究消費(fèi)者，研究市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、口味、風(fēng)格的要求和發(fā)展趨勢(shì)；商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷工作要重點(diǎn)研究當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，研究零售客戶，提高服務(wù)質(zhì)量水平和效率。
（三）優(yōu)化流程，不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理與運(yùn)行效能
在建立流程驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，以服務(wù)和效率為目標(biāo)，從客戶反映的問(wèn)題入手，不斷梳理業(yè)務(wù)流程中存在的梗阻現(xiàn)象，持續(xù)優(yōu)化流程，提高運(yùn)行效能和客戶響應(yīng)速度。
1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。進(jìn)一步落實(shí)和固化《地市級(jí)煙草公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范》和《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范（試行）》有關(guān)流程，完善細(xì)化需求預(yù)測(cè)、貨源組織、貨源供應(yīng)及品牌管理流程。每個(gè)子流程有主要步驟描述和流程評(píng)價(jià)指標(biāo)，明確每個(gè)流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)作為考核的節(jié)點(diǎn)。
明確預(yù)測(cè)主體、預(yù)測(cè)對(duì)象、預(yù)測(cè)方法、預(yù)測(cè)周期，科學(xué)建立需求預(yù)測(cè)模型。
進(jìn)一步優(yōu)化采購(gòu)工作流程，提高組織貨源能力，建立順暢的工商銜接機(jī)制，優(yōu)化與工業(yè)企業(yè)協(xié)同營(yíng)銷工作流程，提高運(yùn)行效率。
通過(guò)合理定量這項(xiàng)工作，規(guī)范貨源供應(yīng)的操作流程，使貨源的安排更加公平、公正，提高市場(chǎng)投放的有效性、準(zhǔn)確性，不斷提高客戶貨源滿意度。
加強(qiáng)品類管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引進(jìn)、退出，新品上市、品牌推廣、品牌評(píng)價(jià)、品牌維護(hù)等流程，積極探索建立公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度。優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程，按照國(guó)家局新的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)細(xì)分客戶特點(diǎn)提供差異化服務(wù)，細(xì)化客戶服務(wù)流程。制訂客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急工作流程?？茖W(xué)確定客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)，針對(duì)每一種具體情況制定具體的解決辦法，明確職能部門、相關(guān)職責(zé)和處理程序，規(guī)范應(yīng)急服務(wù)。
3、優(yōu)化管理流程，提高組織管理效能。按《規(guī)范》要求進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)，加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，明確各部門的職能和職責(zé)、具體崗位和工作內(nèi)容，制定部門之間的溝通機(jī)制和信息傳遞流程。
（四）注重效率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)低成本高效運(yùn)行
進(jìn)一步整合企業(yè)資源、市場(chǎng)資源、客戶資源，提高管理水平，加強(qiáng)物流管理、成本管理，推進(jìn)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)高效低成本運(yùn)行。
1、加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高科學(xué)管理水平。按照《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務(wù)操作規(guī)范》的要求，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)輔助支持系統(tǒng)，為做好客戶需求預(yù)測(cè)工作，把握市場(chǎng)真實(shí)需求提供軟件支持。按照國(guó)家局《四員工作手冊(cè)》的工作要求，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本。
2、開(kāi)展成本核算，降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本。制訂規(guī)范的費(fèi)用管理辦法和核算規(guī)程，全面實(shí)行成本核算和費(fèi)用控制。定期分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本及費(fèi)用的構(gòu)成狀態(tài)和變化趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)和改善薄弱環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)銷售費(fèi)用率、單條配送成本、網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行成本（按可比口徑計(jì)算）逐年有所下降。增強(qiáng)員工的成本效力意識(shí)，細(xì)化量化成本指標(biāo)，實(shí)施責(zé)任成本全員控制，做到指標(biāo)、責(zé)任到崗到人，以此激勵(lì)員工在成本責(zé)任區(qū)內(nèi)積極主動(dòng)地實(shí)施、調(diào)整、控制成本。
3、加強(qiáng)物流管理，提高物流配送效率。加強(qiáng)物流體系的整合與管理，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，優(yōu)化配送流程，實(shí)施跨區(qū)域送貨，系統(tǒng)自動(dòng)生成、優(yōu)化送貨線路，提高設(shè)備利用率，降低用車用工成本，逐步實(shí)現(xiàn)配送模式一體化、配送運(yùn)行信息化、配送管理規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的目標(biāo)。
（五）提高素質(zhì)，建設(shè)一支適應(yīng)現(xiàn)代流通發(fā)展的員工隊(duì)伍
堅(jiān)持以市場(chǎng)化改革為取向，以解決多元化用工分配機(jī)制為突破口，全面實(shí)施“以人為本，人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，在推進(jìn)網(wǎng)建工作的同時(shí)，促進(jìn)人的全面發(fā)展。
1、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)用工分配制度改革，建立良好的用人機(jī)制和環(huán)境。按照國(guó)家局“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確責(zé)任、嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”的總要求和用工分配制度改革的總體部署，積極推進(jìn)“四定”工作，核定網(wǎng)絡(luò)基層四員隊(duì)伍編制，推行持證上崗制度。改革網(wǎng)絡(luò)員工的薪酬結(jié)構(gòu)，完善激勵(lì)保障機(jī)制。
2、開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)，為員工提供職業(yè)發(fā)展平臺(tái)。堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)人員競(jìng)爭(zhēng)上崗的制度化和規(guī)范化，廣泛開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)，為員工提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)和條件。探索建立人員流動(dòng)的縱向通道，使網(wǎng)絡(luò)員工可以通過(guò)自身的努力晉升到更高(來(lái)源：文秘114 http://.wenmi114）層次的崗位上，激發(fā)他們勤奮工作、不斷進(jìn)取的熱情。
3、鼓勵(lì)員工積極參與職業(yè)資格認(rèn)證，對(duì)獲得包括高、中、初級(jí)營(yíng)銷員證書在內(nèi)的員工，在待遇上有所區(qū)別，以激發(fā)員工努力學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)的積極性。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)督察考評(píng)工作力度，通過(guò)開(kāi)展崗位分析、明確崗位職責(zé)、細(xì)化工作流程，從工作業(yè)績(jī)和工作過(guò)程兩方面著手建立指標(biāo)體系，設(shè)立各崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，合理設(shè)置評(píng)價(jià)尺度，量化考評(píng)指標(biāo)。
5、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍知識(shí)技術(shù)水平。結(jié)合網(wǎng)建工作實(shí)際情況，制訂網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員教育培訓(xùn)規(guī)劃。以現(xiàn)代流通、現(xiàn)代營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范、四員工作手冊(cè)、信息技術(shù)等為主要內(nèi)容，開(kāi)展多層次、全方位培訓(xùn)，全面提高網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)水平和專業(yè)技術(shù)能力。
6、開(kāi)展崗位練兵，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。各縣（區(qū)）局（營(yíng)銷部）要按照省局（公司）下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展銷售網(wǎng)絡(luò)員工崗位練兵活動(dòng)的通知》的要求，結(jié)合實(shí)際，層層開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的銷售網(wǎng)絡(luò)員工崗位知識(shí)學(xué)習(xí)、技能比武，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，同崗競(jìng)賽，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)本領(lǐng)，提升隊(duì)伍素質(zhì)。
四、工作要求
1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各縣（區(qū)）局（營(yíng)銷部）領(lǐng)導(dǎo)要高度重視網(wǎng)建全面提升工作，一把手親自掛帥，加大對(duì)網(wǎng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)力度，要對(duì)照先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真研究分析，尋找自身差距，理清工作思路，明確網(wǎng)建工作目標(biāo)，自覺(jué)主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，在新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作中爭(zhēng)創(chuàng)新業(yè)績(jī)。
2、扎實(shí)推進(jìn)，重點(diǎn)突破。各單位要結(jié)合國(guó)家局指導(dǎo)意見(jiàn)，按照《全省卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》有關(guān)要求，深入扎實(shí)全面推進(jìn)各項(xiàng)工作，要在精、細(xì)、嚴(yán)、實(shí)上下功夫。各單位要在全面提升網(wǎng)建水平的同時(shí)，結(jié)合試點(diǎn)工作，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)建工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，力爭(zhēng)有所突破，有所創(chuàng)新，發(fā)揮水平，闖出典范，不斷促進(jìn)全省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平的全面提高。
3、嚴(yán)格考核，狠抓落實(shí)。市局（公司）將加大網(wǎng)建提升工作檢查考評(píng)力度，根據(jù)國(guó)家局出臺(tái)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平評(píng)價(jià)框架，細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，組織全市網(wǎng)建全面提升工作檢查考評(píng)，總結(jié)先進(jìn)，查擺問(wèn)題，促進(jìn)工作。
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