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關于全面提升卷煙銷售網絡建設和運行水平的實施方案
為全面貫徹落實《國家煙草專賣局關于全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平的指導意見》（國煙辦200*131號），根據《**省煙草公司關于下發(fā)全面提升卷煙銷售網絡建設與運行水平的實施方案等文件的通知》（蘇煙銷〔200*〕85號）要求，結合我市實際，特制定實施方案如下：
一
、總體目標
以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹國家局“完善體制機制，優(yōu)化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的戰(zhàn)略部署，深入推行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，全面實施“三大戰(zhàn)略”，切實按照“突出服務、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質”的總要求，大力提高網絡服務客戶、培育品牌、控制市場、科學管理能力和水平，使我市網建體制更加完善，運行機制更加靈活，資源配置更加優(yōu)化，網絡運行更加開放，商業(yè)品牌形象更具特色，網建水平實現全面提升。（本方案中相關指標以國家局《煙草行業(yè)卷煙銷售網絡建設與運行水平評價框架》為準）
二、基本要求
1、把握三個要點。一是統一規(guī)范。按《地市級煙草公司卷煙銷售網絡業(yè)務規(guī)范（試行）》（中煙銷網200*20號，以下簡稱《規(guī)范》）的要求進行規(guī)范。二是完善功能。大力提高網絡服務客戶、引導消費、培育品牌、控制市場的能力。三是優(yōu)質高效。樹立服務第一的思想，在優(yōu)質服務的前提下，提高效率，降低成本。
2、實現三個轉變。一是網建工作重點要從硬件與模式建立向軟件與水平提高轉變。二是網絡功能要從單純注重銷售指標向更加注重培育品牌轉變。三是網絡運行管理從粗放型向集約型轉變。
3、提升四個能力。一是提升服務客戶能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市場控制能力；四是提升科學管理能力。
三、主要任務與措施
（一）突出服務，建立和完善客戶服務體系與保障機制
按照市場化原則，通過制度和政策措施，規(guī)范客我關系，與零售客戶建立平等互利、相互合作、共同發(fā)展的新型關系。采取多種形式努力提高服務質量和水平，提升客戶滿意度，促進行業(yè)和社會的和諧。
1、健全服務體系，維護客戶利益。明確服務項目和標準，實施標準化、個性化服務，切實改進與提升服務質量和水平。按照《關于統一煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準的通知》（中煙銷網200*12號）要求，進行新的客戶分類；組織客戶經理進行市場調查，按照分類要求認真分析各類客戶的經營特點，在實施標準化服務基礎上，制定和實施有針對性的個性化服務策略。
建立完善服務應急預案，提高服務柔性化程度。針對突發(fā)性貨源需求（婚喪嫁娶、集團消費等）、突發(fā)性事件（網絡運行硬件及軟件故障，惡劣性天氣變化等），制定應急處置方案。
采取多種措施，提高客戶盈利水平。加強網絡終端的調查和研究，掌握其變化的特點與規(guī)律，積極引導和優(yōu)化零售客戶業(yè)態(tài)結構、規(guī)模結構，改善零售客戶的經營環(huán)境，提高市場控制力。推行明碼標價工作逐步向明碼實價過渡，切實維護零售客戶的合理收益。建立統一的零售價格采集辦法及零售價格管理辦法，維護良好的市場經營秩序。要加強對客戶卷煙經營技巧、銷售策略、真假煙識別的能力培訓，進行分類經營指導；客戶經理在走訪過程中，要注重對客戶進行商品陳列、品牌組合、營銷技巧等方面的指導，幫助客戶提高經營能力。
2、提供適銷貨源，滿足客戶需求。建立市場分析和預測制度，推進“按訂單組織貨源”工作。要以提高市場分析能力為重點，建立規(guī)范的市場分析報告制度，切實加強對客戶、品牌、市場等方面的分析研究；要建立與零售客戶的信息互動機制，把社會庫存作為重點指標加強研究分析，結合零售價格、斷貨率等因素把握需求狀況。根據《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范（試行）》要求，規(guī)范需求預測流程，實施三維三層預測；要加強對預測準確率的考核評價工作，不斷提高預測準確率；同時，要積極做好“按訂單組織貨源”準備工作，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。
發(fā)揮全市整體市場優(yōu)勢，提高貨源組織能力，加大低檔煙和緊俏貨源組織力度，努力滿足零售客戶的貨源需求。建立貨源公示和分配政策公開制度；實施合理定量，針對卷煙大戶，制定專門的貨源供應政策，切斷非法轉批、低價傾銷的貨源基礎；針對緊俏品牌，科學確定合理供應比例，真正落實“依靠誰、扶持誰、限制誰”的工作要求。
3、重視農村客戶，保證服務質量。農村網建要通過客戶服務方式創(chuàng)新，服務重心下移，擴大市場占有率和服務覆蓋面。要做好農村市場調研，了解農村客戶需求；要加大監(jiān)管力度，約束不規(guī)范經營行為，把具備辦證條件的農村卷煙零售戶納入銷售網絡；要充分發(fā)揮區(qū)域營銷部作用，夯實農村市場基礎；要結合農村市場特點，合理安排服務周期、訪送時間和頻率，確保服務到位。
4、發(fā)揮監(jiān)督作用，完善服務保障機制。繼續(xù)加強客戶投訴體系的建設，強化管理、監(jiān)督、服務職能，切實維護 上一頁 [1] [2] 好零售客戶和消費者權益。要加大宣傳力度，采取切實措施，繼續(xù)提高投訴專線知曉率；要把解決投訴的及時性和有效性作為重點，著力提高回訪滿意度。同時，要查問題、找差距、促整改，進一步完善全市服務質量評價體系，推進全系統服務質量持續(xù)改進，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
（二）建立工商協同營銷體系，提升品牌培育能力
1、以品牌為紐帶
，與工業(yè)企業(yè)探索建立一體化的營銷機制。工商企業(yè)對品牌的市場發(fā)展目標、生產、銷售計劃的安排要協同一致；品牌維護的手段方法、產品的投放和價格策略要協同一致；產品的推介促銷、對零售客戶和消費者的服務要協同一致；工商企業(yè)營銷力量要合理分工、各有側重、協同運作。
2、工業(yè)企業(yè)要加強市場調研。要重點研究宏觀市場，研究消費者，研究市場對產品質量、口味、風格的要求和發(fā)展趨勢；商業(yè)企業(yè)營銷工作要重點研究當地市場，研究零售客戶，提高服務質量水平和效率。
（三）優(yōu)化流程，不斷提高網絡管理與運行效能
在建立流程驅動網絡運行的基礎上，以服務和效率為目標，從客戶反映的問題入手，不斷梳理業(yè)務流程中存在的梗阻現象，持續(xù)優(yōu)化流程，提高運行效能和客戶響應速度。
1、優(yōu)化業(yè)務流程，提高網絡運行效率。進一步落實和固化《地市級煙草公司網絡運行規(guī)范》和《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范（試行）》有關流程，完善細化需求預測、貨源組織、貨源供應及品牌管理流程。每個子流程有主要步驟描述和流程評價指標，明確每個流程的關鍵控制環(huán)節(jié)作為考核的節(jié)點。
明確預測主體、預測對象、預測方法、預測周期，科學建立需求預測模型。
進一步優(yōu)化采購工作流程，提高組織貨源能力，建立順暢的工商銜接機制，優(yōu)化與工業(yè)企業(yè)協同營銷工作流程，提高運行效率。
通過合理定量這項工作，規(guī)范貨源供應的操作流程，使貨源的安排更加公平、公正，提高市場投放的有效性、準確性，不斷提高客戶貨源滿意度。
加強品類管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引進、退出，新品上市、品牌推廣、品牌評價、品牌維護等流程，積極探索建立公平競爭的市場環(huán)境。
2、優(yōu)化服務流程，提高客戶滿意度。優(yōu)化客戶關系管理流程，按照國家局新的客戶分類標準，在標準化服務基礎上，根據細分客戶特點提供差異化服務，細化客戶服務流程。制訂客戶服務應急預案，建立應急工作流程?？茖W確定客戶服務應急事項，針對每一種具體情況制定具體的解決辦法，明確職能部門、相關職責和處理程序，規(guī)范應急服務。
3、優(yōu)化管理流程，提高組織管理效能。按《規(guī)范》要求進一步完善網絡組織架構，加強內部制度建設，明確各部門的職能和職責、具體崗位和工作內容，制定部門之間的溝通機制和信息傳遞流程。
（四）注重效率，實現網絡低成本高效運行
進一步整合企業(yè)資源、市場資源、客戶資源，提高管理水平，加強物流管理、成本管理，推進信息化建設，實現網絡高效低成本運行。
1、加強信息化建設，提高科學管理水平。按照《“按客戶訂單組織貨源”業(yè)務操作規(guī)范》的要求，開發(fā)設計輔助支持系統，為做好客戶需求預測工作，把握市場真實需求提供軟件支持。按照國家局《四員工作手冊》的工作要求，優(yōu)化服務流程，提高服務質量、降低服務成本。
2、開展成本核算，降低網絡運行成本。制訂規(guī)范的費用管理辦法和核算規(guī)程，全面實行成本核算和費用控制。定期分析網絡運行成本及費用的構成狀態(tài)和變化趨勢，發(fā)現和改善薄弱環(huán)節(jié)，力爭銷售費用率、單條配送成本、網絡整體運行成本（按可比口徑計算）逐年有所下降。增強員工的成本效力意識，細化量化成本指標，實施責任成本全員控制，做到指標、責任到崗到人，以此激勵員工在成本責任區(qū)內積極主動地實施、調整、控制成本。
3、加強物流管理，提高物流配送效率。加強物流體系的整合與管理，進一步優(yōu)化資源配置，優(yōu)化配送流程，實施跨區(qū)域送貨，系統自動生成、優(yōu)化送貨線路，提高設備利用率，降低用車用工成本，逐步實現配送模式一體化、配送運行信息化、配送管理規(guī)范化，實現優(yōu)質、高效、低成本的目標。
（五）提高素質，建設一支適應現代流通發(fā)展的員工隊伍
堅持以市場化改革為取向，以解決多元化用工分配機制為突破口，全面實施“以人為本，人才強企戰(zhàn)略”，加強網絡從業(yè)人員的教育培訓，提高人員素質，在推進網建工作的同時，促進人的全面發(fā)展。
1、推進網絡用工分配制度改革，建立良好的用人機制和環(huán)境。按照國家局“分類管理、科學設崗、明確責任、嚴格考核、落實報酬”的總要求和用工分配制度改革的總體部署，積極推進“四定”工作，核定網絡基層四員隊伍編制，推行持證上崗制度。改革網絡員工的薪酬結構，完善激勵保障機制。
2、開展崗位競爭，為員工提供職業(yè)發(fā)展平臺。堅持網絡人員競爭上崗的制度化和規(guī)范化，廣泛開展崗位競爭，為員工提供公平的發(fā)展機會和條件。探索建立人員流動的縱向通道，使網絡員工可以通過自身的努力晉升到更高(來源：文秘114 http://.wenmi114）層次的崗位上，激發(fā)他們勤奮工作、不斷進取的熱情。
3、鼓勵員工積極參與職業(yè)資格認證，對獲得包括高、中、初級營銷員證書在內的員工，在待遇上有所區(qū)別，以激發(fā)員工努力學習，提升自身素質的積極性。
4、進一步加強督察考評工作力度，通過開展崗位分析、明確崗位職責、細化工作流程，從工作業(yè)績和工作過程兩方面著手建立指標體系，設立各崗位的關鍵績效指標，合理設置評價尺度，量化考評指標。
5、加強教育培訓，提高員工隊伍知識技術水平。結合網建工作實際情況，制訂網絡從業(yè)人員教育培訓規(guī)劃。以現代流通、現代營銷、網絡業(yè)務規(guī)范、四員工作手冊、信息技術等為主要內容，開展多層次、全方位培訓，全面提高網絡從業(yè)人員的現代營銷知識水平和專業(yè)技術能力。
6、開展崗位練兵，提高客戶經理素質。各縣（區(qū)）局（營銷部）要按照省局（公司）下發(fā)的《關于開展銷售網絡員工崗位練兵活動的通知》的要求，結合實際，層層開展形式多樣、內容豐富的銷售網絡員工崗位知識學習、技能比武，通過實戰(zhàn)演練，同崗競賽，增強服務意識，提高服務本領，提升隊伍素質。
四、工作要求
1、統一思想，提高認識。各縣（區(qū)）局（營銷部）領導要高度重視網建全面提升工作，一把手親自掛帥，加大對網建工作的領導力度，要對照先進經驗，認真研究分析，尋找自身差距，理清工作思路，明確網建工作目標，自覺主動地、創(chuàng)造性地開展工作，在新一輪網絡建設工作中爭創(chuàng)新業(yè)績。
2、扎實推進，重點突破。各單位要結合國家局指導意見，按照《全省卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》有關要求，深入扎實全面推進各項工作，要在精、細、嚴、實上下功夫。各單位要在全面提升網建水平的同時，結合試點工作，針對當前網建工作的重點和難點問題，力爭有所突破，有所創(chuàng)新，發(fā)揮水平，闖出典范，不斷促進全省網絡運行水平的全面提高。
3、嚴格考核，狠抓落實。市局（公司）將加大網建提升工作檢查考評力度，根據國家局出臺的卷煙銷售網絡建設與運行水平評價框架，細化評價指標體系，組織全市網建全面提升工作檢查考評，總結先進，查擺問題，促進工作。
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